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[判断]

南宁中燃客服中心以及合作充值渠道网点均可通过南宁中燃微信公众号查询（）

是

否

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第1题

ETC服务渠道包括线上服务渠道、线下服务渠道和客户联络中心。线下服务渠道包括客服网点（自营网点、合作银行网点）、自助服务终端（）

是

否

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第2题

线下服务渠道包括客服网点（自营网点、合作银网点）、自助服务终端等（）

是

否

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第3题

联网收费客户服务渠道的包括（）（）（）及线上服务等

A、呼叫中心

B、客服网点

C、线下服务

D、在线客服中心

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第4题

目前，邮政网点、11185客服中心、183网站、短信业务接入系统、中国邮政网上营业厅等业务受理渠道已实现电子化、信息化和网络化（)

是

否

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第5题

以下选项中属于实体渠道的是（）。

A、话费充值点

B、自有营业厅

C、合作营业厅

D、网上营业厅

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第6题

热线互联网渠道服务使用包括但不限于以下哪些服务渠道以及呼叫中心参

运营的APP，TOOLBAR，第三方嵌入能力等()。

A、在线客服

B、微博客服

C、微信客服

D、开放知识库

E、人工客服

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第7题

客户卡片遗失后，可通过客服电话或门户网站临时挂失，并在（）日之内到售卡充值网点正式挂失

A、3

B、2

C、5

D、7

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第8题

连锁卖场合作商下属网点发生违规，从其社会渠道费用中扣除应支付的违约金，如不足可从该合作商下属其他网点的社会渠道费用中扣除。（）

正确

错误

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第9题

业主或住户的投诉（）

A、当住户/业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服管家在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点

B、当处理业主/住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉，并向对方解释处理的方法和过程

C、立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法

D、不管投诉事件处理结果如何，都不用给予回复

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第10题

持卡用户如在客服大厅、入驻济华网点、西部热源分公司便民服务室网点使用智能缴费机缴费或自行通过银行渠道缴费的，则2日后生成电子发票，用户可在“济南热电”微信公众号中查询或登录济南热电官方网站查询、下载或打印电子发票（）

是

否

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第11题

客户致电表示卡丢失，无论有没有添加卡片保护，中风险核身添加，再建议挂失，客户询问卡片挂失补卡渠道，应告知客服人工，网点，注册掌银，并建议挂失，电话中客户不挂失需提示风险（）

是

否

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