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[判断]

携转派单路径：业务办理→东莞/惠州/河源/梅州（东莞区域）→基地与专席→携转专席→携转挽留（）

是

否

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第1题

A．"A.生成投诉工单，交由后台跟进。工单主题：移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐B．主动告诉客户可以通过短信、APP等自助渠道重置密码后再来电办理降档C．解释口径：先生/小姐，您现使用的套餐资源比8/18元套餐更多更丰富，对于您有变更套餐的需求，我暂无权限办理，现我将您的需求登记转交给相关部门跟进，请您在48小时内留意电话回复，给您带来不便，敬请谅解

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第2题

A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

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第3题

A．前台按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，引导客户携带有效证件到指定营业厅（东18家、洒25家、惠全部厅）办理B．不执行异步，引导线下指定营业厅办理C．先生/小姐，非常抱歉，8/18元套餐目前我们暂无权限办理，请您到营业厅办理，给您带来不便深感抱歉，需要我告诉您附近的营业厅地址吗D．需下异步工单E．"E.客户接受到营业厅办理，需点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：无论8/18元套餐均选择该主题

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第4题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，一线按规范处理后，客户同意前往服务厅办理，后续操作正确的是（）

A、点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）

B、点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（口头挽留）

C、根据客户要求下发任意一间服务厅地址短信

D、下发客户位置附近的指定服务厅地址短信

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第5题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理错误的是（）

A、可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户

B、主动告诉客户可以通过其它自助渠道重置密码后再来电办理降档

C、需引导客户到指定营业厅办理

D、不能主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户

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第6题

客服如需办理携入，如客户同意派单，应如何派发（）

A、通过服务请求选择工单节点：省内分类-内部工单-10086内部工单一携转专席-携入

B、新一代客服系统一安徽业务受理-业务类查询-网格工单登记

C、不会远此项

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第7题

阳光城集团深圳区域布局广东7城20子（深圳、东莞、中山、惠州、河源、揭阳、梅州）（）

是

否

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第8题

一辆班车由上海至东莞，路由规划顺序正确的是()。

A、上海一衢州一南昌一鹰潭一上饶惠州一-河源一莞

B、上海衢州一上饶鹰潭一南昌一河源一惠州一莞

C、上海一金华一-鹰潭一上饶一惠州一南昌一赣州一东莞

D、上海一鹰潭一上饶南昌一华一赣州惠州一莞

E、上海华-上饶鹰潭一南昌一赣州一惠州一莞

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第9题

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第10题

A．（1）身份证下有未缴清欠费的号码解答口径：根据系统提示，您登记的证件下有未缴清欠费的号码影响携转办理，建议您携带身份证原件前往移动自办营业厅查询处理。解释要点：请携带身份证原件前往移动自办营业厅查询处理。针对客户提出已通过营业厅查证，身份证下无其它欠费号码，员工记录工单至移动业务—基础服务—携号转网—办理规范—身份认证未通过无法携出中，专家收到工单后转派分公司处理B．（2）存在业务或产品受限进入BOSS系统1152模块查询受限产品，并根据查证结果向客户解释。若客户要求取消，员工根据业务取消规则与客户确认进行取消C．（3）号码未实名受限员工直接向客户解释解答口径：经查询，您的号码没有进行实名登记，请携带身份证原件前往归属地移动自办营业厅办理实名登记

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第11题

用户要求取消业务时，既有受限业务，又有非受限业务，怎么派单（）

A、新联通业务受理->携号转网->受限业务取消->其他（提及携转）按24小时口径解释。到地市

B、对应类别（未提及携转） 48小时到地市

C、新联通业务受理->携号转网->受限业务取消->其他（提及携转）按24小时口径解释。到延伸

D、对应类别（未提及携转） 48小时到延伸

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