客服记录的外部客户反馈记录，如有疑问或需申诉，应在（）时间内发邮件给质量组主管韦春梅并抄送客服部郭雯、覃万素

是

否

A、只记录送装回访内容

B、只记录客户提出的疑问

C、记录回访内容+客户疑问

D、无需记录

A、管家需要对在管区域的客户信息进行跟进处理

B、对于当日无法完成的工单，管家需要当日反馈前台关于客户处理过程及进度

C、对于超过三天无法完成工单，需要及时向客户反馈客户信息处理进度，频次≥1次/周

D、处理过程记录于当日告知客服前台/指挥中心，在服务中心处理中CIM系统工单界面找到原始工单填写处理记录并保存

A、来话时间

B、来话内容

C、客户联系方式

D、明确答复时间

E、填写疑难反馈单转交相关部门

A、可引导客户前往任一运营商的自有营业厅查询即可

B、客服可提供虚拟运营商客服号码，引导客户拨打客服查询

C、记录派单为其查询

D、不会请选此项，稳住别蒙

A、非异常签收：上报工单时客服需主动核实理赔原因（若客户主动提及原因，以其说法为准），并将原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔），一二级目录按核实原因选择破损/丢失

B、异常签收：若uap系统（跟踪轨迹、操作记录）已标记理赔原因，无需核实；未标记需核实理赔原因，并将原因备注在工单内容中，一二级目录选择

C、客户首次来电反馈货损，已异常签收，客服需主动核实收货时货物外包装是否完好， 包装内有无缓冲物 ，且需将核实情况备注在工单内容中（未核实到无需备注）

D、无需核实理赔原因场景中，若客户主动提到或客服主动核实到原因，无需将原因注在工单内容中

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

是

否

A、CTA应审核CRA上传的电子文件内容是否与名称一致，上传位置是否合理

B、CTA收到CRA提交的纸质文件后，应核对与《文件交接单》上填写的内容是否一致，有无缺页，是否已上传相应电子文件，如有疑问应及时与CRA或PM确认

C、试验进行期间，质量部应根据计划定期对TMF文件夹进行抽查，检查文件归档的完整性以及文件存放的合理性

D、PM应每半年审阅一次TMF文件夹，并记录《TMF审阅跟踪记录表》

E、PM如果审核TMF发现问题，需记录《TMF整改报告》，发送相关人员进行整改，原则上在两个月内完成整改

是

否

是

否