饭店“大家庭”应本着“从宾客中来，到宾客中去”的原则以及“提供令宾客满意的产品和服务，而后企业获利”的市场营销理念，每位员工应尽心尽力、协同合作，为宾客创造价值、为企业创造利益（）

第1题

旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。()

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第2题

从饭店角度看，投诉是宾客对饭店提供的什么的结果，表示不满而提出的批评，控告和抱怨（）

A、服务设施

B、设备

C、项目

D、行为

E、态度

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第3题

团队离店服务程序应注意适时提醒宾客离店时间，()，征求意见时要态度诚恳，不要为了讨好客人，损害饭店利益，如自费客人超过结帐时间，应语调柔和，请他补交房费。

A、不要当着宾客的面查房

B、不要让宾客感觉我们是在赶他走

C、提醒宾客带好物品而不要查看客人的包

D、征询宾客是否需要帮助而不是要表扬

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第4题

如果宾客到前台来咨询带随行人员收费的问题，可以告诉旅客每人32美金一位（）

是

否

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第5题

饭店将给予特殊表扬和奖励形式有哪些（）

A、工作中自觉奉献，尽职尽责，为宾客提供优质服务

B、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故和损失发生

C、为维护饭店声誉和利益在对客服务中个人受委屈

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第6题

餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人要求是属于相关能力要求中的服从（）

是

否

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第7题

在服务中，如有宾客要求到一个指定位置，应()。

A、尽量满足其要求

B、加收其他费用方可

C、询问是否有其他客人预订

D、说服其到更合适的位置

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第8题

宾客入住饭店，往往会产生一种()的心理。因此，要求效劳员在整个接待效劳中礼貌待客，并尊重客人对接待效劳中的各方面意见。

A、求卫生

B、求尊重

C、高尚

D、高人一等

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第9题

在服务中，如有宾客要求到一个指定位置，应()。

A、询问是否有其他客人预订

B、尽量满足其要求

C、加收其他费用方可

D、说服其到更合适的位置

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第10题

在服务中，如有宾客要求到一个指定位置，应（）。（0.5）

A、说服其到更合适的位置

B、询问是否有其他客人预订

C、尽量满足其要求

D、加收其他费用方可

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第11题

在参加各种社交宴请宾客中,要注意从座椅的__侧入座，动作应轻而缓，轻松自然（）

A、前

B、左

C、右

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