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[多选]

在卷烟零售客户服务具体执行者的培养过程中，要对服务人员进行常规的（)的训练。

A、心理素质

B、服务技能

C、沟通技巧

D、专业知识

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第1题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第2题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第3题

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第4题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，不是第五种差距是（)。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第5题

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。

A、公司名称

B、公司信誉

C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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第6题

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（)等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、企业宣传

B、广告宣传

C、大众媒体

D、社会影响

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第7题

在为卷烟零售客户提供服务的过程中，（)和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。

A、服务质量

B、客户满意度

C、销售收入

D、销售费用

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第8题

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（)。

A、考虑到保护卷烟零售客户的财产

B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁

C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便

D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

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第9题

而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动

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第10题

国家局2006年卷烟零售客户满意度调查样表中的调查内容为（)。

A、卷烟供应工作

B、卷烟价格策略

C、服务工作

D、投诉工作

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