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[判断]

投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自原受理之日起计算（）

是

否

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第1题

根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号），各级机构要建立完备的投诉处理、管理机制，畅通投诉渠道，加强消费投诉管理信息系统建设和应用，规范消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求（）

是

否

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第2题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循哪些原则？（)

A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第3题

处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅速给出解决方案，对存在重大服务风险的投诉，应优先处理。这是投诉处理原则中的（)。
A、首问负责制原则
B、情绪稳定原则
C、中立原则
D、迅速处理原则
E、口径一致原则
F、双赢互利原则

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

投诉处理的基本要求包括，建立投诉处理机制、认定投诉责任人、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。()

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第5题

在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是()

A、畅通投诉渠道

B、建立投诉机制

C、与司法机构建立联动机制

D、明确投诉处理时限

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第6题

银行投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过3个工作日（）

是

否

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第7题

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况，处理时限和联系方式。()

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第8题

消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的。银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。()

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第9题

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式（）

是

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第10题

中国集邮网厅遇有重大情况无法处理或超过处理时限仍未能解决的投诉等，相关责任单位和全国客户服务中心应在2个小时内向集团公司邮票发行部和中国集邮总公司汇报。（)

是

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第11题

根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号），中国人民银行各级分支机构应当定期抽样回访投诉人，核实处理情况并征询投诉人对投诉处理结果、处理过程是否满意（）

是

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