题目内容（请给出正确答案）

[单选]

当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（)

A、及时总结，转移注意力

B、自我暗示

C、自我激励

D、心理换位

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第1题

邮政客服代表在处理客户投诉时，必要时可开脱责任。（)

是

否

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第2题

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪。（)

是

否

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第3题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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第4题

在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答？（)
A、感谢您的耐心等待。
B、对不起，我正在给您处理问题，请您理解。
C、对不起，让您久等了。
D、谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第6题

客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、()或理由。

A、观点

B、意见

C、刁难

D、指责

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第7题

在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（)

A、“我是谁/我代表那家公司？”

B、“我打电话给客户的目的是什么？”

C、“我这次电话对客户有什么好处？”

D、“我要营销的是什么产品”

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第8题

客服代表只能靠“（)”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到客服代表的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否可以信赖这个客服代表，并决定是否继续这个通话过程。

A、听觉

B、视觉

C、眼睛

D、耳朵

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第9题

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题。（)

A、可以向客户推荐什么产品？

B、他为什么要这么说？

C、客户对我们有什么期望？

D、不是我的错，他为什么要骂我？

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第10题

邮政客服代表对客户进行提问的过程中，要注意运用5W1H原则，即Whom、why、What、Where、When、Here。（)

是

否

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第11题

邮政客服代表对客户进行提问的过程中，要注意运用5W1H原则，即Which、why、What、Where、When、How。（)

是

否

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