遇到客户投诉，先了解顾客想要的解决方案，客服人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好（）

是

否

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第1题

客户投诉的处理步骤：（)

A、先不理客户，让他冷静下

B、倾听理解，安抚客户情绪

C、明确责任，提出解决方案

D、执行承诺，跟踪处理效果

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第2题

遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）

A、客户情绪激动的情况下需要做安抚

B、了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D、超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

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第3题

“先回访后归档”是指10086客服中心对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，在完全确定客户的需求得到完全满足后再进行归档（）

是

否

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第4题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“R”代表提出解决方案。（)
客户投诉处理的“CLEAR”法，“R”代表提出解决方案。()

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第5题

对顾客的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向顾客致歉，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在（）

是

否

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第6题

接待投诉客户最基本的态度是（)
A、仔细查看客户的投诉，迅速反应
B、充分有效地安抚
C、仔细询问记录并解答
D、迅速提供合理解决方案
E、真诚地向客户进行解释
F、感谢客户，礼貌结束

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第8题

三方想要了解欠款人欠款信息，坐席将系统客户信息截图给了三方（）

是

否

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第9题