A．不好意思，您方便调整一下声音吗，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话

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第1题

客户不明白我们的意思应该怎么讲（）

A、不好意思，我没有说清楚，我再给您重复一下，好吗

B、我讲的你没有听明白吗

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第2题

询问惊喜服务，用户回答“嗯，是的”追问话术为（）

A、您是觉得这个方面让您感到惊喜吗

B、请问您可以具体描述一下吗

C、您指的具体是什么呢

D、刚刚听得不是很清楚，您方便再说下吗

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第3题

A．很抱歉，请您使用普通话好吗B．遇到客户不会讲普通话，公司有其他人员能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请我的同事与您通话，请您不要挂机。然后再将电话转接给该同事C．您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您

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第4题

遇到客户讲方言座席却听不懂时（）

是

否

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第5题

A．不好意思，暂时无法转接给上个坐席，您先说一下您问题，先帮您解决一下/B．查看工单记录上个坐席记录问题询问用户是否工单记录问题，若是正常解决用户问题，无需进行催回电，除非用户强烈要求上个坐席回电C．直接催回电D．不好意思，刚才已经反馈坐席了，稍后让他给您回电指导一下，您的回电号码是***，请您保持手机畅通！（一定要核实清楚用户回电手机号吗）

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第6题

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（)
A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

A．来电后未弹出企业信息话术：您好，很高兴为您服务，请您提供一下公司税号或者企业名称提供：是否可以搜索到，若是可以，再这家企业记录B．来电后弹出企业信息：话术：您好，很高兴为您服务，请您问是负责***公司吗是：好的，请问您是遇到什么问题了呢C．来电后弹出企业信息：话术：您好，很高兴为您服务，请您问是负责***公司吗不是：辛苦您提供一下税号或者企业名称搜索以后再这家企业记录搜索不到，临时税号记录D．如果搜索不到，可以随意记录任意企业E．用户报了税号，不用搜索，直接用临时记录

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第8题

新员工在接待客人的过程中，如果遇到不会的问题，以下哪个做法是正确的（）

A、直接和客人说不知道

B、和客人说：不好意思我是新来的，这个问题我不太清楚，您稍等我去问一下其他同事

C、不会瞎回答，吹牛忽悠过去

D、当作没听到

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第9题

客户来电称自己15号就打电话已经申请了开具结清证明了，到现在一直未开局好坐席：不好意思给您带来不便了，我马上帮您催促一下请问坐席的做法是否正确（）

是

否