题目内容（请给出正确答案）

[主观]

哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告？
A.服务级别管理
B.可用性管理
C.持续服务改进
D.业务关系管理
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第1题

客户的需求只有一种，就是能够满足他们对产品质量的要求。（)

是

否

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第2题

而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动

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第3题

大堂经理标准服务流程不包括以下哪项。（)
A、迎接客户
B、识别引导
C、辅导客户
D、贷款调研

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第4题

对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应（)。
A、与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意
B、应视服务功能的重要程度决定是否需要检验，如判断为非重要功能，可不予检验

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第5题

银行对优质客户的判断主要依据于客户与银行合作是否优质,而非客户实力是否优质。（)

是

否

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第6题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第7题

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第8题

客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程（或与客户签订的维护协议)，本着（)的原则，在规定的时间内恢复业务。
A、“对客户负责到底”
B、“让客户放心满意”

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第9题

（)指的是通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体。

A、人际群体

B、任务群体

C、同质群体

D、客户

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第10题

企业可以通过（)推介来导入客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意、客户满意的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

A、外部机构培训

B、组织内部讨论

C、社会舆论

D、领导人

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