坐席：给您介绍一下我们平台的还款方式，是按月分期的分3、6、12、24期，如果说您想要提前结清的话，是按照实际使用天数收取最高0.1%日计算费用的（）

是

否

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更多“坐席：给您介绍一下我们平台的还款方式，是按月分期…”相关的问题

第1题

“李先生，这项业务可以让您每年节省400元以上话费的业务，我给您详细介绍一下好吗？”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（)
A、利用客户好奇心
B、用具体数字让客户直接感到价值
C、用类比方式打消顾虑
D、提出紧迫感加速客户抉择

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第2题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

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第3题

某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)

A、情绪安抚

B、问题复述

C、解释到位

D、同理心运用

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第4题

请判断以下哪句话使用不恰当（)
A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你我们处理的进度和时间，您看好吗？”。
C、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
D、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”

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第5题

张小姐，20岁，因患肺炎而入院治疗，现康复后正准备出院。护士小张对她说：“您回到家要注意休息，按时服药，有什么问题可以打电话给我们”。护士小张的用语属于（)
A.招呼用语
B.介绍用语
C.电话用语
D.安慰用语
E.迎送用语

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第6题

下列不属于保健刮痧师文明礼貌用语的是()。

A、您需要我们为您解决哪些方面的不

B、你要治什么病

C、请用茶，请您先休息一下

D、欢迎您再次光临

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第7题

以下（)句是服务忌语。
A.到底要不要，想好了没有
B.我给您参谋一下好吗？
C.请随便参观
D.您还有什么不清楚的吗？

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第8题

You can track your EMS item through our website, hotline 11183, SMS platform. or postal offices.译成中文是：您可以通过我们的网站、11183客服热线、SMS平台或邮局进行查询。（)

是

否

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第9题

客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（)

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

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第10题

用户抱怨费用较高，对计费产生疑问。核实用户费用较高的原因，推荐适合用户的套餐或增值服务，如“通过核实您的话费，我们发现您的上网费用较高，您现在定制的是XX套餐，包含流量很少，如果更换为XX套餐，按您现在的使用习惯，每月可为您节约X元……您需要我向您详细介绍吗？”。该案例运用了（)谈判技巧？
A、“三明治”谈判技巧
B、转移目标谈判技巧
C、打破僵持谈判技巧
D、适度让步技巧
E、假装升级谈判技巧
F、“三换”谈判技巧

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第11题

“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，我建议您能尽快办理，早日享受这项非常适合您的业务。”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（)

A、利用客户好奇心

B、用类比方式打消顾虑

C、优惠吸引

D、提出紧迫感加速客户抉择

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