题目内容（请给出正确答案）

[多选]

当乘客排错队时，不规范的服务用语是（）。

A、对不起，请您到＊＊窗口。

B、您排错对了，去那边站！

C、你怎么瞎站啊，这对不充值。

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第1题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A、对不起，请原谅。

B、活该。

C、怎么不注意。

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第2题

当乘客批评时，规范的服务用语是（）。

A、你凭什么品评我？！

B、你管不着我。

C、对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第3题

在向乘客解释公司相关条款时，不规范的服务用语是（）。

A、这是公司规定的，您只能执行。

B、我也没办法，您只能执行。

C、公司就这么规定的，不行您直接向上级反映吧。

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第4题

在向乘客解释公司相关条款时，规范的服务用语是（）。

A、这是公司规定的，您只能执行。

B、我也没办法，您只能执行。

C、请您配合我们的工作，谢谢您的合作。服务业务知识

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第5题

乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等，不得称呼乘客为“你（）

是

否

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第6题

在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答？（)
A、感谢您的耐心等待。
B、对不起，我正在给您处理问题，请您理解。
C、对不起，让您久等了。
D、谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

文明规范服务管理办法中送别客户“二做到”是指（)

A、要做到微笑、点头致意

B、要做到用语得当

C、要做到握手告别

D、要做到不拒绝客户要求

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第8题

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：“你问我，我问谁”、“不知道，这事不归我管。”等等（）

是

否

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第9题

文明服务用语规范，称呼及问候业主时说：“你好！恭喜乔迁新居（）

是

否

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第10题

收款时需验明钞票真伪后放在桌面上,严格执行20元及以上大面额钞票（金额）“唱票”服务，规范用语的标准作业为“收您（）

是

否

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第11题

问题12-5：使用800M手持台通话时，一律使用普通话，禁止出现俚语、俗语、粗口等不规范用语（）

是

否

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