员工自行发现业务回答出错,没有造成客户损失，回拨客户认可之后，话务员提交了:业务受理新-省中心处理-业务差错补救单（）

第1题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A、服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C、报备类→服务报备→其他事项

D、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

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第2题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A、报备类→服务报备→其他事项

B、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D、服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

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第3题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（无费用涉及），向客户致歉得到认可，无需退费的情况下填写（）

A、服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B、报备类→服务报备→其他事项

C、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D、业务受理（新）→其他类→省中心处理→业务差错补救→回拨解释客户认可，需客响业务纠正

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第4题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，但无权限恢复（班长也无权限退费），填写什么类别工单（）

A、报备类→服务报备→其他事项

B、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

C、服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

D、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

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第5题

客户来电投诉其它话务员业务回答出错，一线员工应如何处理（）

A、向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B、向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）

C、向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D、向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

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第6题

员工纷纷分开公司的原因可能是()。案例：某包裹递送公司开展非常迅速。在经过一次成功的广告宣传后，该公司的业务量大大增加。但是，公司很快发现自己的计算机系统无法应对客户的需求。各仓储中心的现行系统和流程疲于应付，抱怨之声不绝于耳。此外，公司也缺少保证业务平衡运行的团队指导，尽管薪水很有竞争力，员工还是纷纷分开了公司

A、员工没有归属感

B、没有好的指导

C、公司将来的开展前景不好

D、无法确定

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第7题

该公司出现问题的可能原因是()。案例：某包裹递送公司开展非常迅速。在经过一次成功的广告宣传后，该公司的业务量大大增加。但是，公司很快发现自己的计算机系统无法应对客户的需求。各仓储中心的现行系统和流程疲于应付，抱怨之声不绝于耳。此外，公司也缺少保证业务平衡运行的团队指导，尽管薪水很有竞争力，员工还是纷纷分开了公司

A、各个部门没有与其他部门之间进展沟通

B、没有制定方案

C、系统不能应付各种需求

D、上述三种因素都有可能

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第8题

首问负责制第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿不得无故拒办业务。（）

正确

错误

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第9题

因话术误导、操作失误、后期未跟进、信息错误等原因，而造成客户减免、结清或对公金额出错，导致投诉的，由过错方按照当时甲方要求赔偿金额进行赔偿，赔偿金额会在当月绩效中扣除，若赔偿金额大于绩效的，员工在当月结清后才可安排次月上线工作且直属管理负20%的连带责任且按照内部质检规则计算违规差错。如责任方在管理层，则赔偿金额由管理层赔偿，且按照内容质检规则计算违规差错（）

是

否

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第10题

甲*将自己汽车停放一微有坡度的地方后，下车办事去。一会儿，车辆自行下滑，撞到后面一辆停放的宝来车上，造成两车车损。甲*向保险公司提出索赔，保险公司则应（）。

A、本次事故发生的根本原因是滑行，不属于保险责任围，故拒赔

B、本次事故保险公司应按照"碰撞〞责任理赔

C、本案发生事故时保险车辆上没有驾驶员，故本次应予以拒赔。

D、停放也是一种保险车辆使用方式，故本次事故属于保险责任

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第11题

案例：某包裹递送公司开展非常迅速。在经过一次成功的广告宣传后，该公司的业务量大大增加。但是，公司很快发现自己的计算机系统无法应对客户的需求。各仓储中心的现行系统和流程疲于应付，抱怨之声不绝于耳。此外，公司也缺少保证业务平衡运行的团队指导，尽管薪水很有竞争力，员工还是纷纷分开了公司。该公司虽然成功地做了一次广告，但是在公司早期作方案的时候，没有()。

A、做好综合的方案

B、制定合理的目的

C、协调好各个部门之间的工作

D、考虑仓储中心的容量

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