题目内容
(请给出正确答案)
[单选]
在客户投诉发起前,员工自行发现业务回答出错(有费用涉及),向客户致歉得到认可,但无权限恢复(班长也无权限退费),填写什么类别工单()
A、报备类→服务报备→其他事项
B、服务支撑单—现场解决单(10086)—解决本团队服务瑕疵(直接答复)
C、服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
D、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
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A、报备类→服务报备→其他事项
B、服务支撑单—现场解决单(10086)—解决本团队服务瑕疵(直接答复)
C、服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
D、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
A、向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
B、向客户致歉并处理,客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线(人工)
C、向客户致歉并处理。客户认可,服务支撑单→已解决服务瑕疵,直接答复
D、向客户致歉并处理。客户认可,对客户表示感谢后提交10086热线(人工)答复单
A、电话接通前、挂机前出现与业务无关话语,例:下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等(包含但不仅限于以上举例内容)
B、理解能力差,未能及时理解客户需求,引发客户不满
C、电话接通前、挂机前出现不文明用语(未与客户发生正面冲突、未进行投诉)
D、通话中与客户拉家常
是
否
A、柜员办理自己的业务应以客户的身份在柜台外办理
B、严禁柜员在业务系统中自行操作他人委托其办理的业务
C、不得自办业务
D、员工不得在本营业网点代理他人开户(开立卡内及定期一本通内账户除外)