电话接通，说明身份时使用的术语应为（）

A、您好，我是石家庄医保大病保险的工作人员，想请您/麻烦您帮忙核实一张异地就医患者的住院发票（您那边时间方便吗）

B、您好，我是石家庄医保中心，想请您/麻烦您帮忙核实一张异地就医患者的住院发票（您那边时间方便吗）

C、您好，我是中国人保工作人员，想请您/麻烦您帮忙核实一张异地就医患者的住院发票（您那边时间方便吗）

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第1题

在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦（）

A、请您放心，您的投诉我已经受理，我会在5个工作日内将处理结果回复给您

B、有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗

C、李先生，您好，我是95598客服中心的客户代表

D、早上好，请问有什么可以帮您

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第2题

A．不予理会B．主动向对方说明情况:不好意思，麻烦您稍等，我接下另一台电话，先给他打个招呼。迅速接起另一台电话，微笑解释:您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上回复您C．迅速挂掉当前电话，接另一部电话D．以上均不正确

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第3题

访客来访时的服务禁语（）

A、主动问候，您好，先生/女士，请问您要到哪一户，需与业户核实访客身份时，您好，我们正在与业主联系中，请稍等

B、当等待核实时间较长时，实在不好意思，让您久等了，我们正在积极帮您落实，麻烦您稍等；当无法与业户联系确认时，很抱歉，我们无法与业主取得联系，您有业主的其他联系方式吗

C、来访人员挑衅并不愿意配合核实身份想强行入园时，说不能进就是不能进，有意见，你投诉我呀

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第4题

客户要求提供公司监督电话(升级投诉电话)时候的流程说明的是()。

A、第一步：引导客户直接反映问题，并录入工单。

B、第二步：如客户仍要求提供升级投诉号码时，解释口径：“您好，中国移动服务质量监督热线是10080，人工服务时间为每日08：30-17:30，请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录，提交上级部门。”

C、第三步：上报对应班长或领导。

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第5题

关于“满箱回收”正确的回复口径是（）

A、抱歉，给您带来不便，请您提供一下所在城市，回收机编码或是位置，我们尽快安排工作人员来清理

B、您好，机器编码在大屏幕的右上方，麻烦您这边再看一下

C、好的，编码是0769xxxx（信息二次核对），信息已经记录，马上帮您反馈处理

D、您好，正常情况下工作人员会在30分钟左右赶到现场，非常抱歉给您造成了不便

E、非常抱歉，由于回收员是负责多个机器的清理，过来的路上需要一点时间，这边帮您安排下加急，请您耐心等待一下

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第6题

"自营：“您好，请您打开包装检查货物名称、数量、颜色是否与您的订单一致，如无异常请在面单签字签收。”“您好！我是苏宁快递×× ，这是您的货物，请确认货物是否完好无误!”社会化：“您好，请您检查包裹外包装是否完好，如无异议请在面单签字签收。”“您好！我是苏宁快递×× ，这是您的包裹，请检查外包装是否完好！”顾客拒绝开箱：“您好，麻烦您查看有任何问题麻烦请优先联系我，可以协助帮您处理，打扰了。”（）

是

否

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第7题

遇到顾客投诉时，我们第一步应该做的是（）

A、不好意思，请您听我解释说明下

B、您好，请问您遇到了具体怎样的问题呢

C、您好，您的问题我想不是我能处理的，请联系店长吧

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第8题

A．很抱歉，请您使用普通话好吗B．遇到客户不会讲普通话，公司有其他人员能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请我的同事与您通话，请您不要挂机。然后再将电话转接给该同事C．您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您

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