以下行为是否符合有效的情绪安抚表达出对于顾客遇到的问题，我们深感抱歉。不可在还未了解顾客到底遇到什么问题的情况下，直接建议顾客去附近的售后服务中心进行咨询。要让消费者能感觉到他遇到的问题我们会第一时间帮助他解决，而不是推卸、逃避责任。要表明你和他立场一致，我们是把他当作自己的朋友来对待的，非常重视他的感受（）

第1题

A．关注客户情绪，妥当处理现场投诉:应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨或不满的，或出现过激行为无人管理、无任何岗位人员出面安抚，或者未能联系相关人员及时出面予以妥善处理的，扣2分C．当有客户投诉、不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解

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第2题

如果有客户对于解决方案不满意提出可能外诉，以下哪些处理流程是正确的（）

A、第一时间报告现场负责人，组长/主管

B、安抚客户情绪，告知我们一定会及时跟进客户问题，给客户一个满意的解决方案

C、自查解决方案是否合理，若不合理，第一时间给出合理的解决方案

D、了解客户的深度诉求和使用情况，并反馈给后续跟进同事

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第3题

ERCP非操作相关配合以下正确的是（）

A、护士对患者生命体征进行随时监测和观察

B、一方面可以让操作医生可以集中精力手术，另一方面可以随时和操作医生进行相关反馈以便及时采取措施

C、对于静脉镇静方式的患者，护士在操作前和操作时对患者进行有效的安抚和教育

D、有助于缓解患者的紧张情绪和增加其配合性

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第4题

以下哪些工作可以帮助我们有效进行投诉预防（）

A、首催之前详细查阅系统中的客户资料，包括客户职业，催收历史，银行备注等

B、工作中以业绩作为最终目标，想尽一切办法达成回款目标

C、沟通过程中发现客户由明显的投诉意识，应该提高警惕，谨慎催收

D、客户情绪激动，表示要向监管投诉时，应当马上进行安抚。然后向主管进行报备

E、对于多次投诉的客户，要做好标识和备注

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第5题

学生摔倒，以下哪些行为是错误的（）

A、安抚受伤人的情绪

B、将伤者扶到安全区域

C、通知家属进行解决

D、通知管理组

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第6题

不准发生客户重复、集体投诉：在处理各种客户诉求时，未能有效安抚客户情绪、处置不及时、处置程序不当、引用规范不合理，影响客户权益，造成同一客户对同一事件的重复投诉，以及多客户对同一事件集体投诉的行为（）

是

否

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第7题

客户有拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件，提供虚假身份证明资料、经营资料或业务背景资料，开户理由不合理、开立业务与客户身份不相符等情形的，银行应()。

A、照常办理业务

B、安抚客户情绪

C、拒绝受理其业务申请，并按反洗钱相关规定报告可疑行为

D、仅需拒绝受理其业务申请

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第8题

在催收过程中，信用卡持卡人情绪失控，有极端行为倾向的，应急处置预案为（）。

A、立即停止催收，尽力安抚持卡人情绪，必要时应请求警方协助，避免持卡人发生极端行为

B、根据持卡人的具体情况，对于一次性还款有困难的，可协助持卡人或其家人制定切实可行的还款计划，分期、分批偿还银行欠款

C、对于持卡人确无还款能力，且极易引发重大公众事件的个案，可按相关规定冲减持卡人所欠费用

D、持续施压催收，马上就能催回欠款了

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第9题

当受理到客户购买的商品原包装少附件，以下客服做法正确的是（）

A、同理心安抚客户情绪

B、商品商品是否已经使用

C、不影响使用：解释安抚道歉，供应商内部可择优处理

D、影响使用：联系工厂安排补发

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第10题

遇见突发情况，客服员以下行为正确的有（）

A、安抚双方情绪，控制局面

B、抱手吃瓜，静静围观

C、见有人持凶器上前时，主动上前，进行阻挡

D、及时通知安全员，并及时上报给项目负责人

E、进行拍摄，保留证据

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第11题

门店送货的订单，如发生退款，以下说法错误的是（）

A、门店接单前，顾客发生退款，店长无需处理

B、门店送货后，顾客发生退款，店长需要提交退货反馈，确认货已退回门店

C、不管什么时候发生退款，都无需门店处理

D、一位用户要求退货，但他已不符合7天无理由政策，店长为了安抚顾客情绪，悄悄为顾客处理退货

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