题目内容
（请给出正确答案）
A、实现对客服中心实时状态监控、呼叫统计、运营管理、系统管理等功能
B、依据当前的状态监控显示，可以掌握当前系统的工作状况
C、可以实现呼叫信息的历史统计
D、可以提高系统的运行效率和服务质量
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A、提供客户信息的维护和管理等功能
B、系统可以根据客户所办理的业务种类自动弹屏
C、可以实现为目标客户提供专业服务
D、实现客户资源的分级、分类管理
A、班组长使用本模块对本班组客服代表进行系统管理
B、可新增、维护班组及班组人员
C、方便班组长对所有组员进行实时监控
D、可修改、禁用班组及班组人员
A、提供EMS工单片区、人员、地址的维护
B、提供信息工单派发机构、人员、地域的维护
C、提供业务工单环节设置
D、提供查询定制、预警管理
A、原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会早在2003年1月就开始行业标准体系的建立工作
B、CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域
C、2008年CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用
D、CC-CMM是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件
A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案
B、预测呼叫中心的规模
C、加强现场管理，减少人员培训
D、客户信息收集、整理、存储、利用
A、以计算机电话集成技术为基础
B、分布式技术的引入使呼叫中心的人工服务不必再集中于一个地方工作
C、服务范围已从最初的咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等
D、已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
如果结果不匹配，请 