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[多选]

沟通的三个行为（）

A、听-倾听

B、说-说话

C、问-提问

D、读-写

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第1题

在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，“说”是最主要的（）

是

否

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第2题

探寻需求，做好的三个动作是：问，听、说（）

是

否

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第3题

下列哪一项属于建设性沟通的范畴？（)
A、对客户说：你再胡搅蛮缠，我就叫保安赶你出去
B、客户投诉时除了倾听不做任何回应
C、对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意？()
D、对于客户的每一话都做出积极回应。
E、对客户说：你要这么讲，我也没办法

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第4题

客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种表达方式较好（)

A、对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？

B、很抱歉，您的理解有误。

C、不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。

D、对不起，您好像没有理解我说的。

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第5题

患者，男性，得知自己患上淋巴瘤后情绪易怒，且有时会拒绝治疗。此时，护士与他沟通时应避免的行为是（)
A.为他提供发泄的机会
B.倾听了解他的感受
C.当拒绝治疗时对他们进行批评
D.及时满足他的合理需求
E.对他的不合理行为表示理解

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第6题

某肾脏衰竭的病人在住院期间脾气暴躁，常常情绪激动，对家属及工作人员无端指责。作为责任护士恰当的行为是（)
A.减少和患者的语言沟通
B.认真倾听患者的心理感受
C.给患者正确的死亡观和人生观教育
D.让患者尽可能的一个人独处
E.诚恳地指出患者的不恰当的做法

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第7题

选择型倾听往往容易遗漏一些重要信息，所以在进行选择型倾听时，特别要注意（)

A、对客户所表达信息的整体把握

B、不要随意打断客户的谈话

C、只挑选客服代表喜欢听的部分听

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第8题

以下不属于邮政客服服务技巧中“积极倾听”具体内容的是（)。
A、多听少说
B、积极回应
C、澄清事实
D、立即解释

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第9题

评析性倾听往往产生于对所倾听内容的赞美态度，并能够促使倾听者在听的过程中油然而生一种愉悦感（）

是

否

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第10题

沟通发生的基础是（）

A、信息反馈

B、倾听技巧

C、信息传递

D、语言沟通效果

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第11题

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括()。

A、交谈

B、倾听

C、写作

D、阅读

E、语言表达

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