题目内容（请给出正确答案）

[单选]

用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实提供资料;用（)问题总结问题的关键。

A、开放式

B、封闭式

C、深入式

D、引导式

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更多“用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实提供资料;用（…”相关的问题

第1题

“已经发生和正在发生的各种事实和行为”,这类问题属于()。

A、主观性问题;

B、背景性问题;

C、客观性问题;

D、开放式问题;

E、封闭式问题。

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第2题

当顾客投诉食品中有异物时，顾客表示，请值班经理写下收条。值班经理看原味鸡裹面层里确实嵌着一根头发，是事实，为顾客写了一张收条。()

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第3题

“事先未对回答作限制性规定,不为回答者提供具体答案,回答者自由回答”的类型属于:

A、开放式问题;

B、封闭式问题;

C、自填式问卷;

D、访问式问卷。

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第4题

封闭式问题是为了得到简短的答案，开放式问题希望谈话继续下去，得到更多的了解。（)
封闭式问题是为了得到简短的答案，开放式问题希望谈话继续下去，得到更多的了解。()

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第5题

当顾客投诉食品中有异物时，顾客要求陪同就医，值班经理请示上级后，立即陪同顾客就医。（)
当顾客投诉食品中有异物时，顾客要求陪同就医，值班经理请示上级后，立即陪同顾客就医。()

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第6题

以下哪些情形，有可能会升级成危机？()

A、顾客上微博反映，在鸡米花中吃到带血的鸡米花，太恶心了。

B、孕妇在餐厅滑倒受伤

C、老鼠窜入大厅，顾客纷纷受惊，有些顾客用手机拍摄

D、顾客当场投诉喝到消毒水，要求解决

E、员工与顾客发生口角/肢体冲突

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第7题

物业关系维系员的基本职能是（)

A、洽谈维续租赁及房租电费事宜

B、业主日常关系维护

C、基站维护工作沟通

D、宣传、引导、解释、处理投诉问题

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第8题

客服代表：“先生，我想确认一下，……（确认不能使用的相关问题，进行预处理)”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、表示提供帮助

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第9题

封闭式／开放式问题的优缺点。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

无需与顾客沟通的（)
A.顾客投诉
B.处置顾客财产
C.处理订单
D.人力资源配置

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

下例不属于物业关系维系员的基本工作内容的是（)
A、业主日常关系维护
B、基站维护工作沟通
C、宣传、引导、解释、处理投诉问题
D、基站发电故障处理

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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