城市轨道交通单位可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过（)获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行乘客满意度测评。

A.抽样分析和统计调查

B.取样调查和统筹分析

C.抽样调查和统计分析

D.取样分析和统计调查

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（)是为乘客服务的第一工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助它进行的，它对做好服务工作有十分突出的作用。
A.金钱
B.语言
C.车票
D.列车

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根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，服务组织应为乘客提供符合服务规范的（)。

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，服务组织应以（)、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务标志》，客运服务标志应能给乘客必要的（)，以方便乘客，确保安全，利于客运组织。

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，应分别就（)政府管制、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，列车运行发生故障时，应视情况采取（)等处理措施。

城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度，并可指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉，应认真受理，及时调查，按时回复。（)

根据《中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准》要求，有效乘客投诉率（)。
A.小于或等于百万分之三
B.大于或等于百万分之三
C.小于或等于百万分之五
D.大于或等于百万分之五

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运营单位应当通过（)形式对轨道交通的服务情况进行公众评价。
A.满意度调查
B.客流调查
C.现场踏勘
D.走访街道

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根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》中，对服务设施的可靠度描述错误的是（)。
A.售票机可靠度应大于或等于98%
B.进出站闸机可靠度应大于或等于99%
C.自动扶梯可靠度应大于或等于98%
D.车站乘客信息系统可靠度应大于或等于98%

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城市轨道交通行业应根据本地区的特点提出（)，对服务人员应进行防止使用忌语的培训。
A.文明用语
B.服务忌语
C.服务用语
D.忌语

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