接听客户电话时应使用标准礼貌用语（）

A、电话铃响三声内接听，面带微笑接听电话

B、确认业主名字、楼栋、房号，详细记录业主提出的需求，并确认清楚

C、语速平缓，耐心倾听，亲切解答，称呼业主时使用尊称和礼貌用语

D、通话结束时应感谢、祝福业主，并等业主收线后再挂断电话

A、声音响亮

B、以标准的服务用语礼貌接听

C、始终微笑着接听电话

D、让客户先讲话

是

否

A、与业主沟通中情绪激动，使用不文明用语

B、客户述说完毕，简要复述业户需求以确认

C、接听电话不用标准用语

D、电话长时间不接听

E、业主反映的问题不做记录

A、使用标准服务接听/结束用语

B、态度良好，切忌猜测和主观臆断

C、耐心倾听并安抚业户，不推诿不逃避

D、如需长期跟进的，则待跟进完毕再反馈

A、寻找安静的环境接听，远离嘈杂喧闹，接听信号良好

B、调整自己的状态，暂停手头上的事情，整理自己的情绪，给自己一个微笑，使用标准普通话，礼貌用语

C、准备笔记本和笔，记录客户需求、联系方式、约看时间

D、无需准备，随机应变

A、遇到常规保修，应明确业户诉求，快速做好记录，并复述诉求内容，核实是否遗漏

B、接听电话的时的服务用语为您好，**物业服务中心，请问有什么可以帮到您

C、语调要亲切友善，说话热情

D、诉求录入率因为100%

A、铃响三声内接起，使用标准用语，语调柔和、亲切

B、电话如需回复，告知时间，并按时回复

C、未能及时接听的电话，回拨并致歉

D、电话录音保存期限≥1年

A、与客户相遇无需驻足长谈时，可行点头礼，并简单问候

B、电话铃响三声内接听，首先向对方问候：“您好”，然后报出“浦发银行xxx”（可报简称），再询问事由

C、聚集聊天、说笑、嬉闹

D、客户离开时，应礼貌地指引或送到门口、电梯口，并主动道别

A、介绍收费项目与金额，见到客户使用标准用语

B、须于5分钟内完成收款，如遇特殊情况超时未完成须致歉

C、礼貌提醒客户收好证件并单手递送证件

D、收款结束后，主动说明收款票据的类型和数量，并提醒客户收好收款票据

A、电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和

B、接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您

C、如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务

D、挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线