题目内容（请给出正确答案）

[多选]

在无法回答乘客问询时，不规范的服务用语是（）。

A、您别着急，我会尽力帮助您解决。

B、我解决不了。

C、不知道。

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第1题

在向乘客解释公司相关条款时，规范的服务用语是（）。

A、这是公司规定的，您只能执行。

B、我也没办法，您只能执行。

C、请您配合我们的工作，谢谢您的合作。服务业务知识

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第2题

当你无法回答旅客提出的问题时，应当用规范的方式为旅客作出指引，如您可以沿着我手的方向（配合手势指引）前方直行100米，您可以看到有一个综合问询柜台，那里工作人员会告诉您具体办理位置（）

是

否

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第3题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A、对不起，请原谅。

B、活该。

C、怎么不注意。

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第4题

当乘客批评时，规范的服务用语是（）。

A、你凭什么品评我？！

B、你管不着我。

C、对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第5题

“回答乘客问询时要主动站立，面带微笑，不得不理不睬”是执行（）。

A、仪表形象标准

B、服务语言标准

C、行为举止标准

D、卫生形象标准

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第6题

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：“你问我，我问谁”、“不知道，这事不归我管。”等等（）

是

否

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第7题

乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等，不得称呼乘客为“你（）

是

否

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第8题

城市轨道交通的客运服务流程包括()。

A、引导乘客进站

B、问询服务

C、售检票服务

D、组织乘降

E、出站验票

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第9题

从乘客进站到上下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（)为中心的。
A.安全检查
B.车辆维护
C.乘客导向
D.乘客问询

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第10题

文明规范服务管理办法中送别客户“二做到”是指（)

A、要做到微笑、点头致意

B、要做到用语得当

C、要做到握手告别

D、要做到不拒绝客户要求

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第11题

营业员在接待用户时应自学使用规范服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准责怪、刁难客户、做到有理也不与客户争吵，自觉维护客户（)
A、人身安全
B、利益
C、权利
D、财产

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