题目内容（请给出正确答案）

[判断]

当客户情绪激动发泄时，不要打断他也不要回应他，沉默是金（）

是

否

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第1题

当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（)
A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B、走自己的路，让他说去吧
C、管他说什么，反正不是我的错
D、对付这种人大不了我沉默

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第2题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

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第3题

处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控，以下表述错误的是（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

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第4题

当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（)。

A、告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”

B、对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”

C、这是他骚扰者的错误，不要因为别人的错误生气

D、沉默是金

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第5题

当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（)

A、及时总结，转移注意力

B、自我暗示

C、自我激励

D、心理换位

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第6题

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（)。
A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客服代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
B、尽管对自己和周围的环境不满意，也一定不要说出来。
C、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

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第7题

患者，男性，得知自己患上淋巴瘤后情绪易怒，且有时会拒绝治疗。此时，护士与他沟通时应避免的行为是（)
A.为他提供发泄的机会
B.倾听了解他的感受
C.当拒绝治疗时对他们进行批评
D.及时满足他的合理需求
E.对他的不合理行为表示理解

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第8题

不要打断患者说话，避免情绪话谋言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许点头，不急于下结论，不先入为主，引导式提问，针对听到的内容而不是讲话的本人（）

是

否

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第9题

患者男，60岁。对其他事情没有兴趣。常忘记和客户约会的时间，已熟悉的工作流程，近日也常忘记，他常自编说法，以弥补忘记的事情。情绪易怒、易激动，与病前判若两人。诊断为阿尔茨海默病，此病最先出现的症状是（)
A、记忆障碍
B、老年健忘
C、人格障碍
D、语言障碍
E、定向力障碍

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第10题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

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第11题

选择型倾听往往容易遗漏一些重要信息，所以在进行选择型倾听时，特别要注意（)

A、对客户所表达信息的整体把握

B、不要随意打断客户的谈话