题目内容
(请给出正确答案)
[判断]
工厂的投诉处理流程包含以下16项:1、受理投诉;2、记录投诉信息;3、指导处理方案;4、联系消费者/客户进行处理/理赔;5、判定投诉问题等级;6、组织分析原因并落实职责;7、制定行动计划;8、反馈分析结果及改进计划;9、接收分析结果及改进行动计划;10、行动计划实施并关闭;11、组织分析原因、制定行动计划 ;12、接收责任部门反馈;13、更新投诉记录;14、提交奖惩激励;15、奖惩激励审核;16、奖惩激励实施()
是
否
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是
否
A、客户情绪激动的情况下需要做安抚
B、了解客户投诉的原因,判断我们是否能为客户解决,能解决则避免投诉
C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理
D、超出我们处理能力时,记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理
A、同理心安抚客户情绪
B、商品商品是否已经使用
C、不影响使用:解释安抚道歉,供应商内部可择优处理
D、影响使用:联系工厂安排补发
A、项目管理需对全部投诉事件处理进度及闭环管理、复盘分析等进行全流程跟进
B、项目管理需对涉及公司统一赔付的投诉进行确认并完成EIP相关资金请示申请
C、对于项目接收的投诉信息,项目经理应该判断是否有效及处理流程
D、项目管理接收到重大投诉信息后需上报BPO后台管理部
A、不要跟客户争论对错
B、赠送礼品时不应选择带有银行标识的物品
C、解释处理流程,告知需要等待的大致时间
D、必要时给客户书面道歉
A、审单总票数
B、有问题票数及单号
C、出错责任人
D、出问题原因