题目内容（请给出正确答案）

[多选]

如果客户表示不需要，我们可以怎么说（）

A、想了解一下您不需要的原因，这样避免重复给您拨打电话

B、那公司外贸业务负责人应该是哪位

C、那我们保持联络，后续有机会再合作

D、怎么可能不需要呢

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第1题

与用户交谈中发现用户有投诉意向以下做法正确的是（）

A、您好，给您带来不便非常抱歉了，您看是有什么问题让您不满意了吗

B、您的心情我能理解，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗

C、发生这样的事，给您带来不便，我们深感抱歉，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会核实清楚，给您一个满意的答复

D、好的，客服了解您的想法，如果对我们的服务不满意可以打12315进行反馈

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第2题

在和客户沟通门店活动推广我们怎么说（）

A、先生，您好，我们现在门店有周年活动您可以看下了解一下，如果您对哪个活动感兴趣我可以详细给您介绍下

B、先生，您好，我们现在门店有回馈老客户活动，你最好参加下

C、先生你好，我们这有个活动了解下

D、先生，您好，您有兴趣参加我们的活动吗，我给你选一个吧

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第3题

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结：先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

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第4题

A．有货：3C数码主城区24小时内给您送到，大家电需要和您预约配送时间哟，订单完成后24小时内会有工作人员跟您联系安装事宜/需要您电话联系厂家进行预约安装B．无货：您好，因为抢购此款商品的客户非常多，所以出现无货的情况，请您放心，我们会尽快采购商品为您发货的，还请您耐心等待一下C．您打电话问一下线上客服吧

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第5题

经纪人刘明浩带客户看房，到小区里，他提醒客户不要当面对房子表示是否满意，以下说法恰当的是（）

A、如果你看中了这套房子，请你不要表现出来，不然业主容易临时涨价……

B、如果您没有看中这套房子，也不要在业主面前表现出来，这样表示对业主不尊重，以后我们看房也比较困难

C、如果让业主感觉您不想买房，是过来随便看看的，业主以后就不让我们看房了

D、如果你看中了这套房子，谈价的事就交给我们来做！我相信，在您从事的行业，你一定是最专业的，但作为二手房业务，我相信我们更专业一些

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第6题

以下哪些话术，可以用在服务中（）

A、请您不要急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

B、非常抱歉、未能解决您的问题、事件过程我会详细反馈上级，最晚于【**】点以前给您回电尝试协调处理，请您耐心等待一下。谢谢

C、您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，做不到的地方，也请您谅解

D、请您消消气，可能我的服务让您不满意/可能我解释的不是那么清楚，后续我会不断改进，您看我把您的问题反馈给领导处理可以吗

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第7题

客户不给约定时间，表示拒访――“原本想跟您确认您应享有的权益，既然您已经清楚这些权益，不需要本次电话服务，那么我们就不再作详细解释了。如果您有任何服务需求都可以拨打保单上的服务电话。太平人寿祝您和家人太平安康、太平幸福！”结束通话。点击接通－本人接－不接受，呼出结果中选择“拒绝回访”选项，备注中记录相关信息（）

是

否

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第8题

A．非常抱歉，有时可能因仓库库存或品类的原因，未能及时满足到贵司的需求，贵司同事目前大概是有什么需求，希望补充什么样的零食呢，您说下，我记录下，反馈到相关同事B．若客户说之前也是这样说，但后续一样没有更换品类，可解释：很抱歉之前给了您这么不好的体验，请您放心，这次我们会跟进到位，如果到时不能满足到您的需求，我们也会回电给您说明C．请您帮忙提醒下内部同事记得扫码付款，如果确实忘记了，可通过丰e足食能量站-我的-个人中心-补款哈^_^D．以上说法均不正确

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第9题

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第10题

你好，我是北方新报记者，我接到消费者TS奶粉里有黑色类似于虫子的东西，请问一下，这个异物是怎么进入到奶粉当中的如何应对记者，请描述（）

A、您好！请您重复一下您的信息，我需要记录一下

B、您是北方新报的、负责XX版面栏目、XX（姓名）、联系方式是XX，您的问题可以在重复一下么

C、我不负责此方面的工作不了解这个情况

D、因为我这个岗位不知道公司哪个部门负责这样的业务，所以需要了解