当自己有做的不到的时候，给顾客添麻烦的时候，要表示歉意，要说对不起！送礼物（）

当顾客退货没有小票时，自己能找到条码的就快速解决，自己不能解决的请求上级解决，快速给顾客办理（）

当顾客来到自己负责的区域时，自己在服务其他顾客时也应及时给新来的顾客打招呼，并向顾客表达歉意（自己服务完这个顾客就去为他服务），并尽快去接待新来的顾客（）

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

阅读下面的文字，完成7～9题。画皮杨海林我小的时候生活在一个叫三坝的小村，那里总共几十户人家，两
阅读下面的文字，完成7～9题。
画皮
杨海林
我小的时候生活在一个叫三坝的小村，那里总共几十户人家，两三百人。“文化大革命”的时候，村里要抓一个阶级斗争典型，开会讨论了几天，总是确定不下人选——这个村几代人都是土里刨食的主，肚皮尚且牺惶，哪有心事管别的事？ 但这样的政治任务在当时来说是头等大事，完成不了肯定不行。
看到村干部犯了难，蒋三爷自告奔勇：“别人有妻儿老小，我光棍一条——还是我来吧。” 有人愿意背这个锅，村干部当然大喜过望，于是急忙往乡里汇报。
不久乡里就派来了专门的调查组，里里外外一分析，蒋三爷还真是个有问题的人——解放前有一段时间他去了上海！ 按照时间推算，蒋三爷去上海时26岁，正是一身好力气的时候。
他去干了什么呢？ 村里人都知道蒋三爷去上海的原因是他打死了一个恶霸——这事他在忆苦思甜大会上没少说——而他到上海后干了些什么，却一直没有人探询。 调查组的人去蒋三爷家了解情况，很快，他们就找到了自己需要的蛛丝马迹——大热的天，蒋三爷总是穿着长袖的罩衫，袖口儿必定用皮筋束得紧紧。 难道他的手腕上有什么秘密？ 捋起来看，果然有一块亮亮的疤！ 不知道用了什么手段，调查组的人很快弄清了蒋三爷保守了几十年的秘密：他在上海的时候加入了青帮，那块疤下面，原来有青帮刺下的文身！ 这个结论可不是调查组的人随意得出的，因为手腕上的文身虽然被疤痕遮盖了，可是蒋三爷的后背上还留有一整块的文身。 刺的是关云长一手捋须、一手提青龙偃月刀，侧身跨赤兔马的《忠义千秋图》。 因为后背上的这张“画皮”，蒋三爷一下子成了这次运动的典型，要在乡里认认真真地开一次批判会，再被送到县里的监狱。
轮到开批判会的那一天，村里特意放了假，让大家都去现场接受教育。 以前类似的会议是很少有人愿意去的，但是这次不同，全村几乎没有一个人落下，大家都想亲眼看一看蒋三爷后背上的“画皮”。
遗憾的是那天蒋三爷还是穿了长袖的罩衫，袖口儿用皮筋束得紧紧。 什么也没看到，村里人由原来的同情和好奇一下子变成了愤怒，有几个甚至想冲上去扯掉蒋三爷的罩衫。 只是因为有荷枪实弹的士兵在，大家才不敢造次。 蒋三爷在牢里待了许多年，当他出狱的时候，我已经结婚生子了。 蒋三爷和我是邻居，关系又极好，他来逗弄我孩子的时候，我有时会问他画皮的事。 “我那时在上海滩遇到一个文身的先生，他的手艺极好，最拿手的是《忠义千秋图》：关羽攒眉瞪眼，三绺长髯却又飘逸灵动——可谓是一紧一松张驰有度。” “青帮的很多人都在后背上刺下这幅图，可那些都是亡命之徒，很难说他们能活多久。这个先生临死的时候，不忍心那么好的手艺消失，于是就把《忠义千秋图》在我的后背上刺了下来。”
听蒋三爷这么一说，我更想看看他后背上的“画皮”了。 可是蒋三爷不给看。 蒋三爷从来不去村里的浴室洗澡，每天晚上，他都喜欢用我们不认识的药材泡好一木桶水，然后整个人坐进去。 我曾经问过他，他说这是防止自己的皮肤老化损坏了后背上的“画皮”。 蒋三爷的本家侄子是一个有本事的人，人家在城里做了大事，后来把蒋三爷也接到城里去了。 城里可不像我们农村，蒋三爷每天一把澡的习惯只好去浴室里进行了。 浴室里也会有一些文了身的人，所以起先没有人留意他。
但是后来，只要蒋三爷一去洗澡，浴室的伙计就会偷偷地打电话。 他的身后就会多了一个戴眼镜的青年人。 蒋三爷知道他在偷偷地观察自己，不知怎的，他竟然又回到了村子里来。 我到报社上班的第二年，蒋三爷死了。
那个戴眼镜的年轻人找了来，想买下蒋三爷后背的“画皮”。 经不住软磨硬泡和大价钱的诱惑，蒋三爷的本家侄子同意了。 可是当植皮医生被请来的时候，他捋起了蒋三爷的罩衫。
光光的脊背上什么也没有。 不会吧，那个戴眼镜的年轻人又伸过头来瞧。 真的，蒋三爷光溜溜的脊背上什么也没有。
（选自《中学生阅读》2016年第11期）
下列对小说相关内容和艺术特色的分析鉴赏，不正确的一项是（3分）（）
A.小说先介绍一个名叫三坝的小村，介绍了住户、阶级斗争等村情，第一段涵盖了自然环境和社会环境，颇具匠心。
B.看到村里抓不到阶级斗争的典型，蒋三爷就说自己无妻儿老小，愿当典型，贯彻了“坦自从宽，抗拒从严”的斗争精神。
C.调查组认为蒋三爷去过上海，他自己也说去过上海，再加上伤疤下的刺青和背部的文身，这都成了蒋三爷当典型的铁证。
D.蒋三爷的侄子虽然很有本事，在城里做大事，但还是迫于现实利益的诱惑，同意别人购买蒋三爷的“画皮”，却最终落了空。
“我”在小说中的作用是什么？请简要分析。（5分）
“画皮”是理解小说人物和主旨的关键。请结合全文进行分析。（6分）


请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

当开始一个项目时首先要知道前人就自己感兴趣的问题做出了怎样的研究。（)
当开始一个项目时首先要知道前人就自己感兴趣的问题做出了怎样的研究。()

当病人对护士无理挑剔、惹护士 生气时，护士对自己的情感可（)A做、深呼吸B、 耐心与病人讲清道理C
当病人对护士无理挑剔、惹护士 生气时，护士对自己的情感可()
A做、深呼吸
B、 耐心与病人讲清道理
C、向领导汇报
D、向病人解释
E、帮助病人解除愤怒

以下关于“有温度的招呼”关键要点中，哪一点是错误的？()

一位20岁的女青年因丧失兴趣，情绪低落，想哭泣，感到前途无望，有自杀的想法，伴有睡眠障碍，并对自己身体过分关心而来心理门诊求医。如果需给她做人格测验，应首先考虑选用的量表是（)。
A.MMPI
B.16-PF
C.EPQ
D.洛夏测验
E.16-PF和EPQ

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一香烟生产企业，经过分析后，决定采用产品开发战略。针对本国现有的女性吸烟人群推出一款新型香烟。为使产品打进市场，在对市场进行深入分析调查后，决定以白领女性顾客群体作为其市场目标。产品最初推向市场的时候，为使自己的产品获得稳定的销路，给消费者留下美好的印象，公司着力培养自己产品的特色，取得了较好的效果。但不曾想到的是，随后的几年中，由于越来越多的女性消费者认识到吸烟的危害，开始戒烟，同时很多公司要求员工不能在办公室吸烟，女性吸烟消费者的数量开始急剧下降，造成公司的产品销售开始下滑。针对这一情况，该公司决定改变策略，决定将其女士香烟产品推向吸烟者数量很多的邻国。经过努力，该公司在邻国市场上取得良好的业绩，销售增长率、相对市场占有率均较高。要求：根据以上资料及有关理论，回答下列问题
(1)该公司在本国市场上最初的战略失效属于什么类型？
(2)根据波士顿矩阵法，该公司产品在邻国市场上属于什么类型的产品？

面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（)
A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D、礼貌地提醒他注意自己的言行
E、不理他，转身向领导汇报这个情况

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

聪明的销售人员在交易成功后,往往都不会忘记请顾客给自己介绍其他与之有联系并可能具有类似需求的顾客,并请顾客代为引见或约见。（)