题目内容（请给出正确答案）

[判断]

营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交（）

是

否

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第1题

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第2题

在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（)
A、判断
B、提问
C、咨询
D、同理心

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（)

A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答

B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力

C、用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题

D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向

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第4题

作为客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件以外，还需要具备哪些岗位要求（)。

A、积极心态

B、秀丽的容貌

C、自我管理的能力与电话沟通能力

D、业务处理能力与营销能力

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第5题

适合在电话营销开场白中表达的内容有哪些？（)

A、“您好，请问您是XX先生吗”

B、“我是XXX电信公司10000号的客服代表”

C、“近期我们针对小灵通老客户有一项新的优惠”

D、“我只占用您几分钟时间，您看可以吗？”

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第6题

客服代表在服务营销时的信心来源包括对自己的信心、对企业的信心、对客户的信心（）

是

否

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第7题

针对6个月内首次退费且实际产生的金额≤100元的客户投诉，可由一线客服代表直接承诺退费（）

是

否

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第8题

在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（)

A、“我是谁/我代表那家公司？”

B、“我打电话给客户的目的是什么？”

C、“我这次电话对客户有什么好处？”

D、“我要营销的是什么产品”

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第9题

11185客服中心电话营销通过电话与客户建立起法律关系，并在建立关系过程中，了解和发掘客户的需求并满足需求的过程。（)

是

否

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第10题

客服代表只能靠“（)”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到客服代表的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否可以信赖这个客服代表，并决定是否继续这个通话过程。

A、听觉

B、视觉

C、眼睛

D、耳朵

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第11题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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