题目内容（请给出正确答案）

[单选]

在网点厅堂，遇到客户提出“我的手机不是智能手机我的手机没流量了，无法使用手机银行购买结构性存款”时，正确的做法是：（）。

A、大堂经理使用本人手机代客户认购个人结构性存款

B、在没有双录的情况下，引导客户去智能柜台购买

C、理财经理使用本人手机代客户认购个人结构性存款

D、双录后在柜台或智能柜台为客户办理购买交易

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第1题

客户忘记资金账号可在手机一创智富通APP上自行查询，路径为：一创智富通App-我的-业务办理-忘记资金账号（）

是

否

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第2题

客户陪同下不进行操作，可持客户手机在厅堂行走（）

是

否

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第3题

当客服代表遇到客户的指责时，在心理反复的对自己说“他不是针对我，不要发怒、发怒有害无益”，这属于以下哪一种情绪控制方法（)

A、及时总结，转移注意力

B、自我暗示

C、自我激励

D、心理换位

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第4题

是否允许自称客户的人将个人的手提电脑接入我行网点厅堂的网络端口呢（）

是

否

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第5题

大堂经理按服务流程做好网点厅堂客户引导分流，引导客户优先在柜面办理业务，维持厅堂秩序（）

是

否

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第6题

组织网点转型内训师开展培训辅导重点有哪些()。

A、存量客户分层分类营销

B、厅堂营销

C、主题营销

D、移动上门营销

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第7题

如有网点转型和厅堂服务方面的问题，可与总行个人金融服务部的（）沟通解决

A、客户服务部

B、产品营销部

C、场景平台部

D、业务支持部

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第8题

当客户对回复口径存在不理解、不认可有可能引发投诉升级情形时，网点经办人员应立即上报（）或（），将客户引导至贵宾室耐心解释安抚，避免客户投诉升级影响厅堂秩序

A、厅堂主管

B、主管行长

C、置之不理，无需上报

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第9题

（）是指在营业大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等协助网点运营负责人进行厅堂服务管理的运营岗位人员。

A、大堂经理

B、会计主办

C、营业部经理

D、理财经理

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第10题

基层营运副主管的岗位权限可根据厅堂服务的实际情况进行切换。当网点营运主管不在岗时，营运副主管根据业务需要切换为客户服务经理身份进入高低柜为客户办理业务，或走出高低柜至厅堂为客户提供贴身服务，每次连续承担客户服务经理职责的时间不得低于4小时（）

是

否

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第11题

分行应充分考虑网点（）、（）、（）、（）和（）等因素，并结合各类新型智能机具使用场景、特点和优势，做好网点服务模式和厅堂动线设计，不可因转型创新而降低厅堂服务质量

A、现有面积大小

B、业务品种及业务量

C、客户类型及需求

D、人员结构

E、分行财务预算

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