题目内容（请给出正确答案）

[多选]

升越级投诉量包含以下哪些渠道的申诉量()。

A、集团10015转办量

B、工信部申诉量

C、10010热线申诉量

D、各级行政管理部门转办量

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第1题

以下哪些指标属于客户服务中心运营指标()。

A、人工接通及时率

B、NPS客户口碑

C、客服热线解决率

D、升越级投诉率

E、互联网服务用户渗透率

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第2题

通话中客户提及升越级投诉，如:工信部，12345，12315等部门，客户要求提交反馈，则提交非常紧急工单，且是否有升级投诉倾点选"是"，工单内容中备注升级渠道。如客户明确表示不需要前台反馈，也需要正常提交工单，可以在工单中备注，客户不需要前台反馈表示自己会拨打（）

是

否

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第3题

10015升级投诉工单客户有工信部申诉越级倾向，会下发2级预警（）

是

否

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第4题

要提升苹果销量，以下哪些项有参照意义（）

A、对标市场价格

B、渠道进销存分析

C、对标直营店价格

D、渠道合约销量分析

E、渠道我司达量奖励

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第5题

集团运营评价管理办法中地区公司户均投诉量:指集团渠道接到的所有该公司投诉（不含协调投诉和无效投诉，由物管中心运营管理部进行判定）/该公司已交付总户数（）

是

否

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第6题

客户有升越级投诉倾向，客服代表在投诉工单中应注明升级投诉倾向，选择投诉工单中紧急程度，勾选是否有升级投诉倾向（）

是

否

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第7题

家庭融合宽带的基础酬金包含：套餐奖励、渠道酬金、新客户激励、星级补贴、宽带手续费、积分、副卡酬金、合约酬金、达量奖励（）

是

否

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第8题

投诉处理过程中，发生以下哪些情况的，可以酌情考虑特殊处理的包括（）

A、投诉事件对公司正常经营发展或品牌形象有严重影响

B、实施暴力，威胁到机构工作人员人身安全或严重扰乱公司职场工作秩序的投诉件

C、投诉人是老年人、低收入人群及残疾人等弱势群体的

D、投诉人具有特殊背景的

E、投诉人有明显越级倾向的

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第9题

如在申诉时效内，走正常申诉渠道，责任方提供有效证据证明问题已处理，且投诉方满意处理结果，则剔除考核（）

是

否

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第10题

如下哪些是钻石服务认证的认证类指标？（）

A、店铺评分服务类指标

B、店铺评分时效类指标

C、工商投诉量

D、严重违规量

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第11题

A．投诉率在站点指数模型中，考核占比10分B．对于用户发起的投诉，驿站可以发起申诉且需要上传有效凭证，及时处理C．在每日9:00-18:00期间产生的投诉，应在2小时内提供相关证据材料，不在此时段内产生的投诉或属于货品丢失的投诉，应在6小时内提供相关证据材料，因逾期举证产生的损失由站点承担D．如果快递不在驿站，已经被客户取走或者客户表示没有收到，调取监控，视频留存，并与客户联系，让客户回复快递已经收到，截图上传举证

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