题目内容（请给出正确答案）

客户投诉收到我司推送的快件信息/短信，但快件并不是他的，客服应如何操作和应答（）

[主观]

A．与来电客户确认当前快件是否是他本人的以及是否与运单另一方客户认识B．您若客户表示是他的快件，则正常受理客户需求C．客户表示快件不是他的，也不认识对方客户，参考口径：很抱歉，由于寄件人错误填写运单上寄/收方联系电话号码，导致您手机收到推送信息，我马上为您屏弊信息的推送，同时我司在寄方下单寄件时提醒填写正确的联系电话D．告知客户是寄方恶意填错电话导致

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第1题

客户单标客户来电投诉自己没有寄过快件，但是客户却受到我司短信和微信推送，解释防骚扰采集，客户不接受需要核实具体原因，应怎么操作（）

A、发起发错信息工单，备注清楚客户信息

B、无需操作

C、发起采集跟进

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第2题

客户未有寄件/收件，但却收到我司快件寄出/签收等信息，就发起什么工单（）

A、其他个性化

B、帮客户把号码设置防骚扰即可

C、发错信息

D、修改收寄方信息

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第3题

对公还款成功客户，会次日收到我司发送的扣款成功短信（）

是

否

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第4题

理赔类快件：指快件在收寄、转运、派送过程中，因我司原因造成延误、破损短少、遗失等情况，导致客户向我司投诉并要求赔偿（）

是

否

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第5题

太平洋保险的推修信息有什么特点（）

A、送修短信较及时

B、较多已到店后才推送出险短信

C、同比2019年3月1至23号下降22%

D、查勘员为我司询问客户维修意向

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第6题

下列客户声音不可以发起“贴错单”工单的是（）

A、由于我司收派员贴错单（含寄件拿错件）引发客户来电投诉

B、中转环节运单脱落，运作员贴错单

C、快件贴有多张运单，导致客户投诉

D、寄方收派员做件时，未将客户交付的托寄物全部寄出，导致客户投诉

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第7题

客户说他寄了4件货，但系统只显示2件，收方客户也就只收到了2件。客户快件是由前台寄出的，现在投诉另2件货不见了，发什么工单（）

A、全部遗失

B、部分遗失

C、外包装无损

D、外包装破损

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第8题

顾客购买了一台苹果手机，表示收到我司通知自提的短信，当时收货地址在南通市，但是自己临时有事在南京出差，询问是否可以配送到南京，客服告知苏宁配送是全国范围内送货，可以安排物流师傅帮您配送到南京（）

是

否

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第9题

已产生滞留原因的快件，快件出仓产生滞留（未回仓）核实滞留原因相符，客户提出要求再派需求，客服应如何处理（）

A、发起更改派件时间工单

B、发起要求再派工单

C、短信/电话通知收派员安排再派，异常件处理平台采集要求再派

D、发起信息不符工单

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第10题

快件已经派送，但没有及时进行上门派送巴枪，导致客户投诉，属于未及时上传派件信息操作失误（）

是

否

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第11题

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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