题目内容
（请给出正确答案）
是
否
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A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”
B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。
C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。
D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。
A、客户观点正确的，我们认可;错误的，我要据理力挣
B、先认可客户观点，稳定客户情绪，然后做好客户的解释工作
C、耐心倾听客户的表达，明白客户的真实意图，采取响应的对策
D、不了解竞争产品，最好不要妄加评论，更不能对竞争产品负面评论
A、银行发生案件，不论是否自查发现，不论有何种情形，对作案嫌疑人和在案件中应负刑事责任的有关人员，都应移送司法机关依法处理
B、银行在自查发现案件的审查、审核工作中，凡歪曲事实、掩盖真相、弄虚作假，导致意见错误的，应追究有关人员责任
C、银行在处理客户投诉或与客户对账中暴露的案件、因工作人员突然失踪或非正常死亡而排查发现的案件，可以按照有关规定免除责任并不予上追两级责任
D、银行高管人员涉嫌参与的案件、经国家有关机关或监管机构检查揭露的案件，应按照有关规定问责并上追两级责任
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