客户反馈点击多，电话少，我们可回复“您的正常消费在100左右”，现在消费小200了，是有点问题，我帮您看看有没有恶意点击，给您反馈下”（）

是

否

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第1题

A．态度要耐心，不能急躁B．您的问题我都记录好了，客服电话是24小时服务的，其他部门现在不是工作时间，所以现在无法回复您，但是请您放心，对于您反映的问题我们很重视，我帮助您做加急处理，在上班之后会第一时间通知处理部门来处理的C．要和客户良好的沟通，给客户解释现在是非工作时间，只有客服电话在工作，但是一定会帮助客户反馈问题，在上班之后第一时间通知处理部门

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第2题

如果现在正在与客户通话，客户在电话里提出来一些不满意或问题之处，你该作何应答（）

A、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合

B、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

C、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果

D、您说的这个问题上次已经回应过了

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第3题

一次失败的电话营销。某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。对话过程如下：

杨小姐：早上好。请问是市场营销系郭主任吗?郭教授：是的，请问哪位? 杨小姐：我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。请问郭教授现在讲话方便吗? 郭教授：有点忙。对了，杨小姐有什么事? 杨小姐：是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。郭教授，您觉得怎么样? 郭教授：哦，原来是这样。不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗? 杨小姐：好的，待会儿我就给您发过去。顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件? 郭教授：我要开会了......问题： (1)在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?(2)你认为，如何对这次通话过程进行修正?

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第4题

A．未有人与联系时：请您放心，对于您反映的问题我们这边也在帮您紧急核实中，我这边挂完电话，马上给您加急处理，让处理人员给您一个合理的解释B．已经办结：先生/女士，您的问题目前处理结果是这样的。。。。，如果您还有其他要求，我马上帮您重新反馈下，您的心情我能理解，我现在马上挂完电话，会放下手上的事情，马上给您加急处理C．如客户还在重复同一要求，达到300秒，可规范挂机：不好意思，打断您一下，您的这个要求我已经了解，也希望您能给我一个处理您问题的机会，如果您没有其他需要补充的，那我先挂机，马上给您加急处理，感谢来电，再见D

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第5题

6.在质检聊天记录时发现容服小B披待了一位从未在网上购物过的售前顾客,顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉，小B的回复内容是这样的:点击立即购买就能买了哈亲您试下。亲可以让您家人帮您选购下，家人不在可以问下邻居哦，您截图我看下哈，您不截图我怎么帮您?，..您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈，作为质检的你,要如何分析小B的这篇聊天记录?

A、小恒复问题不大，有流量大的时候温见这种顾春回复起来瞧实很麻烦i规店

B、小回复问题不大。是正常的回复流程，引导.要越图，给出建议方法等，回复很全面

C、小回复问题很大，出现了反问顺容，怼願膏的情况，需要马上让其下号讲解问题

D、小回复有问题。引导顾客下单的过程中逐渐出现不断顷，反问顾喜的情况，存在回复隐黑。察要马上反馈管理讲解。并进行持续监督

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第6题

在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网.上购物过的售前顾客,顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉,小B的回复内容是这样的:点击立即购买就能买了哈亲您试下,可以让您家人帮您选购下,家人不在可以问下邻居哦,您截图我看下哈,您不截图我怎么帮您?,..您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈,作为质检的你,要如何分析小B的这篇聊天记录?（）

A、小B回复问题不大,客流量大的时候遇见这种顾客回复起来确实很麻烦

B、小B回复问题不大,是正常的回复流程,引导、要截图,给出建议方法等,回复很全面

C、小B回复问题很大,出现了反问顾客,怼顾客的情况,需要马上让其下号讲解问题

D、小B回复有问题，引导顾客下单的过程中逐渐出现不耐烦，反问顾客的情况，存在回复隐患。需要马上反馈管理讲解并进行持续监督

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第7题

当客户提出“保费太贵了”，应对的话术是：是啊，我们在购买任何东西的时候都会觉得有点贵的（尊重理解）。但是真贵的是我们未来的医药费、养老费。您看现在什么都在涨价，医药费用涨得更快快，也许我们现在缴费感到有一点点的压力，但是几年后，我们就会觉得也算不了什么了。没有人因为买保险而破产，但很多人因为没有购买保险而破产。所以买保险不会改变我们的生活，但是可以防止我们的生活被改变。（澄清事实）如果确实支出压力大，我可以帮您下调一点保额（）

是

否

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第8题

当移动客户来来缴费时，营业员可以如何切入（）

A、最近我们收到好多用户投诉说扣了不合理的费用，您手机带了吗我帮您查一下吧

B、您一个月手机消费多少钱呀，流量够不够用

C、我们现在有一个电信的嗨卡，流量特别多，特别便宜

D、你家里有没有装宽带，是装的哪里的

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第9题

客户索要上级投诉电话和投诉方式（或明确表示要越级投诉）时，规范的应答用语是（）