客户索要上级投诉电话和投诉方式（或明确表示要越级投诉）时，规范的应答用语是（）

A、遇到客户的要求在公司核实的范围，可回应的投诉信息，我们非常重视，也正在积极为您解决，希望您给我们更多的时间，我们会竭尽全力为您解决快件问题，请您耐心等待

B、遇客户的要求超出公司处理规定，客户仍要投诉，客服回应客户确实很抱歉，按照公司规定，您反映的问题不在我们的受理范围内，给您带来不便深感抱歉，希望下次能给您提供优质的服务。感谢你的来电，祝您生活愉快。再见

C、很抱歉，**先生/女士，非常感谢您的反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在1小时内给您答复，好吗

A、您有什么需要，请打电话***，我们将及时为您服务

B、请原谅，耽误您的时间了

C、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅

D、这个问题我确实解决不了，你要投诉你就投诉吧

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

A、通过开展加强客户身份识别及交易尽职调查，延长业务办理时间或向客户索要更全面的基础材料，让客户知难而退

B、采取未通过客户身份识别或交易尽职调查的方式，婉拒客户

C、如发生客户投诉纠纷及其他可能引发媒体负面报道等事项时，要及时向上级机构业务主管部门及反洗钱牵头管理部门报告

D、向客户告知我行内部保密信息

A、进行投诉拦截

B、求助或转接归属组长

C、预警升级反馈邱艳

A、您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细情况

B、无论如何让您生气是我们的不对，再此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗

C、建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题

D、很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗

A、您有什么疑问，我来为您解释

B、对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗

C、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解

D、就这样，没办法

是

否

A、处理完毕再下班或电话沟通处理，沟通结果需旺旺留言说明

B、直接告知客户我们快要下班了，明天再处理

C、如确实当天不能给予明确处理结果的，安抚好客户并做好交接处理

D、第二天或之后每天跟进到客户的问题处理完才算完结