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[单选]

对（）投诉需一月内进行二次回访，了解客户的感受

A、重大

B、重要

C、重大、重要

D、重大、重要、一般

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第1题

下面符合填写"投诉客户二次回访"工单的范围的包含的是()。

A、高频客户(当天来电5次以上)

B、五星、红名单客户

C、客户提出新的质疑，或需上一处理单位后续处理的

D、国际漫游投诉二次来电

E、有升级意向的

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第2题

“先回访后归档”是指10086客服中心对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，在完全确定客户的需求得到完全满足后再进行归档（）

是

否

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第3题

当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报（）

是

否

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第4题

管理工单同类问题投诉数量降幅在()之间：需通过对投诉同一问题的新投诉客户及老客户进行回访以确认客户投诉问题是否得到解决，并依据客户回访情况综合判定投诉问题的解决效果。

A、30—50%

B、40—60%

C、40—70%

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第5题

投诉回访：投诉受理人进行投诉回访，如实在《客户投诉记录表》记录业主感受；投诉受理人与投诉处理人为同一人时，需上门回访由业主在《客户投诉记录表》本人签字（）

是

否

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第6题

处理负责人处理完投诉后，客服需在（12）小时内对业户进行回访（）

是

否

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第7题

客户经理应定期或不定期联系回访企业客户，了解企业经营情况：原则上，账户开立一个月内、三个月内、六个月内，分别通过电话联系企业法人或财务负责人1次、2次、3次（）

是

否

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第8题

客户投诉处理的基本流程为接受投诉、确认投诉、调查评估、处理方案、()、回访客户和投诉总结。

A、回复客户

B、征询意见

C、了解动机

D、解释处理方式

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第9题

二次电话回访流程包括哪些流程（）

A、初次探需

B、回顾情况

C、了解最新情况

D、深度挖掘意向及阻碍因素

E、介绍产品

F、邀约面咨

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第10题

以下对各岗位操作表述有误的是（）

A、卷绕落布后需要二次确认疵点监控系统中拍照的疵点照片

B、班长在开机或才转产时，要对产品进行首件确认

C、配胶员工未直接与产品接触，可以不关心客户投诉

D、巡视在巡查生产线时，若发现布面异常时，需第一时间通知班长

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第11题

针对投诉已解决的用户，质管部会进行二次电话回访且保留录音（）

是

否

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