题目内容（请给出正确答案）

[判断]

家长反馈教师说脏话，体罚学员，已经涉投诉问题，我们对应话术：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们（）

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第1题

A．告知家长学员伤情——XX妈妈/爸爸，刚刚孩子排队的时候被凳子绊倒了，你在哪里呀赶紧来校区看看吧B．建议家长就医——家长您看孩子的身体健康比较重要，建议我们去医院给孩子拍个片子，这样我们就都会比较放心，没有问题更好C．家长不想就医——您回家观察下，如果有问题一定第一时间联系我们，我们一起带宝贝去医院，在此也和您说声抱歉，宝贝在上课过程中出现了一些意外情况，作为家长，一定很心疼，我们也是一样，也感谢您的支持和理解，如果有任何问题，请您一定随时联系我D．主教老师课后致电家长——XX妈妈，我是XX老师，非常抱歉，宝贝刚刚在课堂上受伤了，我刚刚下课，现在特别担心，宝贝现在怎么样了您看看您在什么位置，我马上过去看看

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第2题

如遇客户投诉，下列客服可使用话术为（）。

A、真的很抱歉，给您带来不好的购物体验，我代我们同事向您道歉了！麻烦您把问题和我说一下，我们会帮你把这个问题跟进到底。

B、投诉是你的权利

C、很抱歉给您带来不便了，既然您现在联系我们了，也说明您对京东的信任，请您放心并相信，我们一定会给出一个令您满意的方案

D、之前的客服怎么外理的，我不清楚

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第3题

家长反馈xx新开设的校区装修异味较重，家长担心影响学员的身体健康，我们对应话术：抱歉XX妈妈/爸爸给您添麻烦了，非常理解您的心情XX妈妈/爸爸请您放心，我们这面上学的都是孩子，办学肯定得考虑孩子的身体健康，所以我们学而思全国不管是哪个校区，装修都没有使用环保材料。而且新装修的都必须得通过第三方权威检测部门进行检测，检测合格后才可以投入使用。检测报告我们也会在前台公示，您可以放心。咱们整个校区都安装了新风系统，不断地送风和排风，使室内和室外达到换气的效果，作用与开窗通风是一样的；并且咱们每个校区都会放置大量的绿值来净化空气，我们也一直在持续进行味道处理工作。我们的工作人员和老师全天都在校区工作，没有出现任何的不适，XX妈妈/爸爸您可以完全放心（）

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第4题

下列服务话术中，不可使用的是（）。

A、给您的方案收回/作废/取消

B、您好，非常抱歉，给您带来那么大麻烦，您的问题我一定积极帮您反馈协调，在xx时间内给您一个满意的答复，同时我们后期也会不新完善我们的政策制度，给您一个良好的购物体验！

C、这个没办法的、公司规定的。

D、您放心，我们给您提供的方案是经过确认，为您积极争取到的希望您可以考虑下，好吗？

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第5题

针对家长反馈老师拖堂/提前下课问题，对应话术：【1】致歉并了解原因（偶尔还是经常性的）。【2】如果是偶尔（给孩子答疑或没讲完）：老师也是想把知识点讲解的更加细致，给孩子更好的答疑；如果是经常性的：您反馈的问题我这边已经记录下来，会跟负责老师反馈，后期进行改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，也欢迎后期对老师再进行监督，如果有问题可随时联系我们（）

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第6题

针对家长反馈的建议是需要分校不断优化改进的，对应话术：学员妈妈您好，您的建议我已经帮您完整的记录下来了。您的建议对我们来说非常宝贵，也非常感谢您对学而思的关心与支持，这个建议我会第一时间帮您反馈到咱们相应的负责老师哪里，看看后期是否可以根据您的建议做一个优化。非常感谢您的支持（）

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第7题

遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）

A、您能先冷静一下吗我帮您解答下问题

B、您先别这么激动老师，我帮您解答下问题

C、您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗

D、您别着急，别激动，冷静一下听我说

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第8题

A．由于上海数据组操作错误，将学员A的次卡返还充值到了学员B的账户，公司在发现错误后紧急做出数据调整和修复，因此引发有学员次卡莫名扣除咨询问题,此次事件涉及2849名学员B．该问题对应话术：非常抱歉，由于系统操作错误您的账号在3月9日添加了X次次卡，在3月11日左右我们统一进行了撤回，请您登录到官网-课次详情进行查看C．注意：收到此类学员反馈首先第一步操作：查看学员财富流水，只要显示：系统操作错误，次卡退还，都为此次事件涉及学员D．以上说明都错

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第9题

来电咨询为什么你们不经过我们同意给我们换老师话术：**学员妈妈您好，非常抱歉给您添麻烦了，我们也希望老师能够一直带下去，毕竟孩子都适应了老师了讲课风格，老师对孩子的学习情况也比较了解，但是**老师是由于******原因（身体原因，工作调动等）真的是没办法再继续带班了，学校也是尊重老师自己的意愿，也请您谅解。接班的这个***老师，讲课风格跟之前的老师是非常相似的，并且授课水平也在那个老师相当，每个老师都会有自己的授课特点，学员如果不适应的话，，非常抱歉。如果续报的班级您感觉不合适可以在跨报时间****进行跨报调整（）

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第10题

与用户交谈中发现用户有投诉意向以下做法正确的是（）

A、您好，给您带来不便非常抱歉了，您看是有什么问题让您不满意了吗

B、您的心情我能理解，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗

C、发生这样的事，给您带来不便，我们深感抱歉，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会核实清楚，给您一个满意的答复

D、好的，客服了解您的想法，如果对我们的服务不满意可以打12315进行反馈

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