遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）

A、应该，表达不满会让关系变差

B、偶尔应该控制，过多的不满会伤害朋友和家人

C、不应该，不满就要表达出来，这样才能发泄

A、正常沟通提醒商家尽快出餐

B、在店里大喊大叫影响商家堂食

C、带脏话骂商家，表达自己不满的情绪

D、扬言事后要找商家麻烦

A、遇到客户情绪异常激动时：您好，请问您有什么问题需要咨询

B、遇到客户要求领导为其亲自解决时：先生/女生，我们每个人都有自己的职责，请您放心我们会按流程处理的，请交给我为您处理好吗

C、结束通话时，询问客户有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的

D、我刚才说过了，怎么又问，您有没有听我说

A、当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉

B、当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成

C、当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争

D、当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完

是

否

A、和用户说：我解决不了，愿意找谁找谁去,推脱责任

B、向用户解释产品本身质量就这样

C、直接答应用户各种不合理请求

D、耐心、专心听取用户诉求，眼睛注视用户并在用户情绪平复后给出合理让步方案

是

否

A、立即转身离开不增加矛盾

B、对骂或者把病患打一顿解气

C、不能让自己情绪委屈惯着病患

D、给自己6秒以上的时间来平复自己的情绪

A、当用户未讲完话时，可以直接打断用户然后使用打断用语，很抱歉打断您一下，无需征得用户同意

B、不要随意打断用户说话，如有需要，则很抱歉打断您一下好吗，停顿征得用户同意后，您反映的是……

C、当用户情绪不好的时候，通话结束时不用使用邀评结束语

D、当用户对服务不满投诉倾向或者情绪激动时可以不用邀评

A、②④

B、②③

C、①②

D、①③