题目内容（请给出正确答案）

[单选]

当病人情绪激动要找院长投诉时最好采取哪种方式解决（）

A、准确热情的告知院长所在但置

B、告知病人投诉电话，或相关投诉部门

C、先跟病人了解情况,安抚情绪,耐心解释化解矛盾,不能解决的问题再找相关部门

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第1题

遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）

A、客户情绪激动的情况下需要做安抚

B、了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D、超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

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第2题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

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第3题

处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控，以下表述错误的是（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

巡视病房时，某患者诉伤口疼痛，告知医生后，医生下达口头医嘱，给予杜冷丁50mg肌注；该护士当即拒绝执行，并告知医生开具书面医嘱；而此时患者情绪较为激动，声称要投诉医生护士。此次事件中，该护士的做法是否正确（）

是

否

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第5题

长期住院的慢性病病人易产生哪种情绪()。

A、焦虑或恐惧

B、烦恼抑郁

C、不适应

D、盲目自持

E、烦躁、激动

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第6题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

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第7题

高血压病人不宜出现下列哪种情况（)。

A、不宜抬举重物

B、不宜情绪激动

C、不宜用力排便

D、不宜洗冷热水澡

E、不宜烟酒过量

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第8题

处理客户投诉，对情绪激动的客户首先要（）

A、耐心劝解安抚

B、要引领道安静的地方

C、给客户倒水安抚

D、请领导出面做工作

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第9题

当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？（)
A、寻求主管帮助
B、登记问CRP表格
C、重新分析顾客会产生抱怨的主要原因
D、告诉顾客谁会在什么时候联系他/她
E、安抚客人情绪

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

当用户情绪激动，提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求，当前谈判无法顺利进行时。我们要使用（)谈判技巧？

A、“三明治”谈判技巧

B、转移目标谈判技巧

C、打破僵持谈判技巧

D、适度让步技巧

E、假装升级谈判技巧

F、F.“三换”谈判技巧

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第11题

当餐厅出现顾客投诉，顾客情绪激动，不可以做的是（）

A、保持镇定，选择餐厅里相对僻静的位置交谈，并尽可能选择有监控覆盖的区域

B、不对立，不争论，态度真诚：可以说我会尽力协助您，请留下您的姓名和联系电话

C、对顾客不理不睬，任由顾客拍照，录像

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