题目内容（请给出正确答案）

[单选]

打电话最好在对方上班（），通话要简短：每次3—5分钟为宜

A、10分钟后至下班10分钟前

B、10分钟前至下班10分钟后

C、10分钟前至下班10分钟前

D、10分钟后至下班10分钟后

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第1题

接到炸弹恐吓电话时，通话语气要（)，尽量详细记录通话内容，留意其语气、口音，了解其意图。
A.不卑不亢
B.从气势上镇住对方
C.尽量谦卑
D.保持平和

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第2题

某单位电话交换台有一台200门内线的总机。已知在上班的8h内，有20%的内线分机平均每40min要一次外线电话，80%的分机平均隔2h要一次外线电话，又知从外单位打来的电话呼唤率平均每min一次，设外线通话时间平均为3min，以上两个时间均属负指数分布。如果要求电话接通率为95%，问该交换台应设置多少外线？

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第3题

下列做法中，违反双方交易原则的是（)。

A、每一笔交易都至少存在两方，双方都会遵循自利行为原则

B、在财务决策时要正确预见对方的反映

C、在财务交易时要考虑税收的影响

D、在财务交易时要以“自我为中心”

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第4题

在招揽的过程中，一次打电话的时间最好不要超过钟（）

是

否

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第5题

电话沟通中一般情况下不要让打电话的人等待，在对方没有结束谈话之前不要把电话挂断。如果确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约需要等待的时间（）

是

否

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第6题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

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第7题

通话时不用注意礼貌用语，比如“你好”“请”“谢谢”“麻烦您”等等。打电话时，不用做到姿势端正，态度和蔼，即以装腔作势，也可娇声娇气（）

是

否

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第8题

通话中客户表示你们天天给我打电话烦不烦坐席告知：那这边给您添加备注，以后分期就不给您来电了；客户同意，坐席只要在电话小结中备注上“不要给客户打电话”，不必再上报（）

是

否

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第9题

在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（)
A、判断
B、提问
C、咨询
D、同理心

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第10题

所谓三方通话，是指当您与对方通话时，如需要另一方加入通话，可在不中断与对方通话的情况下拨叫出另一方，实现三方共同通话或分别与双方通话（）

是

否

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