题目内容（请给出正确答案）

[单选]

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

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第1题

以下关于邮政客服中心质量检查方式的表述错误的是（)。
A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导
C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

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第2题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“表达”的表述正确的有（)。

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

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第3题

下列关于提高邮政客服中心满意度采取的管理措施，说法正确的有（)。

A、加强现场管理

B、增加人员

C、客户结束通话前，引导客户进行满意度评价

D、加强质检力度

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第4题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“倾听”的表述错误的是（)。
A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解
B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度
C、全神贯注的去倾听
D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

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第5题

邮政客服中心的职业道德核心是爱岗敬业，（)。
A、文明服务
B、创新服务
C、用心服务
D、主动服务

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第6题

下列关于邮政客服中心数据的来源说法正确的有（)。

A、总呼叫次数来源于接入话务量报表

B、平均通话时长来源于接入话务量报表

C、整理时长来源于话务员接续情况报表

D、满意度数据来源于接入话务量报表

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第7题

以下不属于邮政客服服务技巧中“积极倾听”具体内容的是（)。
A、多听少说
B、积极回应
C、澄清事实
D、立即解释

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第8题

邮政客服中心增加人员可以降低平均通话时长。（)

是

否

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第9题

邮政客服中心平均通话时长来源于人工话务量报表。（)

是

否

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第10题

以下关于推广和使用普通话的表述错误的是（)。
A、邮政员工应该养成讲普通话的习惯
B、普通话包括语音、词汇、语法三个方面
C、普通话使用应当根据对象、地域的不同而灵活掌握
D、绝对禁止使用地方话、家乡话提供服务

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第11题

以下不属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的是（)。
A、接受投诉
B、平息怨气
C、有效引导
D、刨根问底

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