客户已经明确需要办理的套餐价值或名称：逐级向下推荐1-2档，不认可，可以维护办理（）

第1题

关于套餐模组迁转说法正确的是（）

A、如果客户主动要求平、降档办理，应首先进行挽留，如客户不认可，建议去营业厅办理

B、针对符合推荐规则已办理的客户，需录入210平台

C、严格执行业务赠送规则，不允许超额配置或遗漏配置

D、业务优惠期参照弹窗及知识库口径，员工可以主动答复客户未满优惠期间可以取消相应业务

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第2题

客户拨打电话要求办理8元套餐，坐席在线挽留，首先建议指定营业厅，不认可，可以推荐河南移动智慧生活（）

是

否

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第3题

7郑州、平顶山客户办理降套时，挽留不认可，正确的提单路径是：任务单受理--资费套餐--套餐降档（）

是

否

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第4题

客户明确明确说降低套餐：解释口径：客户您好，根据您的需求，再结合您号码近X个月的消费水平和使用情况来看，您现在使用的套餐还是比较适合您的，要是再低的话流量和分钟就不够用了，建议您再使用一段时间。如不认可，再正常推荐办理（）

是

否

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第5题

参加所有优惠活动，话务员明确告知客户参加活动需要保持开通的套餐不关闭、降档或中断活动，不办理过户、停机、销号、携号转网等，如客户违反前述承诺，将不再享受优惠（）

A、自行到营业厅无须赔付，申请中断即可取消活动

B、拨打10086无须赔付，申请中断已经参加的活动

C、已优惠的话费将按照月优惠套餐费计算，已享受优惠月份进行赔付

D、必须活动到期，不允许中断

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第6题

若客户想办理19元福享卡，请客服代表告知客户19元福享卡电话渠道无法办理，疫情期间，①若为其他套餐降档变更为19元福享卡，引导客户疫情过后前往自有营业厅办理；②若为福享卡高档转低档，引导客户通过电子渠道办理，以上情况若客户强烈不认可，记录工单反馈（）

是

否

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第7题

客户来电要求降档并取消彩铃业务，客服代表需要突出现有套餐卖点挽留，彩铃业务也要挽留，客户不认可，可以受理客户问题（）

是

否

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第8题

吉祥号码客户需要降档套餐，需要人工受理，工单节点（）

A、移动业务→基础服务→吉祥号码→业务规则→活动/资源限制不认可

B、移动业务-基础服务-转品牌-全局流转-业务规则-存在互斥业务无法办理

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第9题

客户对本机号码强制停机不认可，客服代表可以推荐客户去营业厅办理（）

是

否

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第10题

关于套餐变更，下列说法正确的是（）

A、更改套餐都是当月办理次月生效

B、10086只能为客户升档，若客户要降档则需通过归属地自营厅办理

C、所有套餐变更必须去营业厅办理

D、客户对于必须去营业厅办理降档不认可的，可派单处理

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