疫情期间售后问题处理要求：投诉处理以线上处理为主，注意用词用语积极正面，客诉处理主动积极，首问负责，跟踪到底（）

第1题

工厂已停产的产品，质保期外，出现售后问题，正确的售后处理方式有（）

A、用合适的配件更换，工厂无原装配件时，客户可自行在淘宝或配件市场购买

B、无配件或无法维修时，客户以成本价购买规格或价格相近的产品

C、要求退货退款

D、打12315投诉工厂不给处理售后

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第2题

售后客服在接待投诉时不可以存在怎样的心理（）。

A、客户就是上帝，尊重客户

B、遇到无法处理的问题直接忽略不处理

C、将心比心，学会换位思考

D、以解决问题为目的，不要与客户争吵

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第3题

营业员开单规范，商检客诉部负责以下哪些（）

A、负责楼层人员关于《定/销货单》填写及管理要求的培训

B、负责线上线下定单售后问题的处理

C、每周抽查定单合规性，并对存在问题进行反馈及培训

D、负责检查、纠正商户的私收银行为

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第4题

售后理财产品在存续期间的管理重点是信息披露和客户投诉以及危机处理。（)
售后理财产品在存续期间的管理重点是信息披露和客户投诉以及危机处理。()

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第5题

国务院金融管理部门分支机构或派出机构应当以金融产品或金融服务经营者住所地为基础，以问题导向为原则，对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理，并将金融产品或金融服务经营者的金融营销宣传（）纳入金融消费者权益保护评估评价中

A、监督管理

B、审查管理

C、投诉管理

D、售后管理

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第6题

售后理财产品在存续期间的管理重点不包括()。

A、危机处理

B、风险管理

C、信息披露

D、客户投诉

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第7题

疫情期间，不动户促活主要以提示客户在规定期限内参与活动注册，再进行消费或取现操作以获刷卡金，引导客户优先前往买单吧、支付宝、微信等线上场景消费，如遇投诉意向客户，需第一时间表示歉意，寻求理解，避免投诉或投诉升级（）

是

否

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第8题

顾客5点进线反馈售后问题，售后回复稍等帮助查询后无果，顾客7点再次进线询问，售后已经下班，顾客情绪升级要求投诉。以下说法正确的是（）

A、售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理

B、售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复

C、售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线

D、售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题

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第9题

售后处理原则说法错误的是（）

A、第一时间回复处理售后问题

B、先解决客户的投诉，在追索内部责任

C、具有超前的服务意识，防患于未然

D、确保客户的利益和满意度，公司的损失可以不管

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第10题

售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级，应当怎样处理（）。

A、为尽快处理解决客户问题，不管三七二十一直接转接售后客服

B、按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服

C、上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理

D、先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题

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第11题

对于有售后问题的顾客，我们第一时间应该做什么（）

A、接待，认真倾听顾客的投诉

B、提出解决方案

C、反省检讨

D、按既定的规定处理

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