客户出现投诉时要用“对不起，非常抱歉”“您提的意见很好，谢谢您，我一定将您的意见记住并转告公司”等，先让客户投诉时激动的心情平复下来，进而很好地交流（）

第1题

下列属于邮政通信服务规范十字用语的有（)。

A、您好

B、对不起

C、谢谢

D、非常抱歉

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第2题

以下不属于道歉用语的是（)。
A、“对不起”
B、“非常抱歉”
C、“不好意思”
D、“不客气”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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第4题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。这句话运用了处理投诉的什么方法技巧？（)
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

客户打电话给10000号寻找本部门的某位客服代表时请选出正确的表达方式。（)

A、“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么可以帮您？”

B、“您好，她下班了，你有什么事吗？”

C、“很抱歉，她已经下班了，你过会再打来吧。”

D、“您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的小灵通吧。”

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第6题

客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种表达方式较好（)

A、对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？

B、很抱歉，您的理解有误。

C、不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。

D、对不起，您好像没有理解我说的。

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第7题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第8题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第9题

遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用（）等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错

A、我的错

B、我没错

C、抱歉

D、遗憾

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第10题

某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)

A、情绪安抚

B、问题复述

C、解释到位

D、同理心运用

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第11题

在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（)
A、您好、再见、谢谢、不客气、请
B、您好、对不起、请、谢谢、再见
C、欢迎、很抱歉、请、您好、再见
D、欢迎、对不起、请、谢谢、再见

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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