题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客诉处理过程中，以下为禁忌语是（）

A、我认为……/我们领导要求……

B、这个是私单，你没有提供商场单，我们处理不了

C、这种情况我们其他商场/商户也有很多，我们处理很成熟

D、我们有新闻发言人制度，我们不能讲的

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第1题

对客服务时应（）、（）

A、面带微笑

B、亲切自然

C、亲和友善

D、使用服务禁忌语

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第2题

在客户D/N处理操作流程中，事前客诉部已知，但客诉过程中双方未达成共识，损失在10万之内；客诉处理专员/客诉经理需用到的时效是2日（）

是

否

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第3题

在客户D/N处理操作流程中，事前客诉部已知，但客诉过程中双方未达成共识，损失在10-50万之间；客诉处理专员/客诉经理需用到的时效是3-7日（）

是

否

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第4题

内在品质问题：理化测试指标，投诉处理。这个过程中客诉处理专员/客诉经理如遇客户要求索偿、下游不提供必要资讯需上报处理（）

是

否

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第5题

在客诉处理过程中，如遇情绪激动、行为过激的业主，秩序维护部员工应维持现场秩序，确保在场人员的安全，并对业主进行情绪安抚，特殊情况及时报警处理（）

是

否

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第6题

沈阳链家客诉处理以（）为时效

A、30124

B、30126

C、31124

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第7题

以下关于客诉升降级制度说法正确的是（）

A、经纪人提前纠纷备案，经处理未产生客诉，降一级

B、经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，且未超过24小时，可降二级

C、服务过程中产生纠纷或预感将产生纠纷，但是未提前备案导致客户投诉，升一级

D、经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，但超过24小时，可降一级

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第8题

现场处理客诉的基本原则（）

A、沉着冷静

B、保持态度

C、不随意承诺

D、以解决问题为准，可适当进行承诺

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第9题

客诉处理的三大原则包含（）

A、1、我的客户我负责

B、2、一切以客户为中心让客户满意

C、3、速度第一

D、4、有客诉找店长

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第10题

乘客进线反馈自己乘坐T3车辆，和司机聊天过程中，司机摸乘客手，乘客目前还在司机车上，应当如何处理（）

A、建议用户自行报警

B、上报安全

C、客诉升级

D、没有实质性骚扰无需处理

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第11题

严禁使用服务禁忌语（）

是

否

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