客服在与客户沟通时应尽量鼓励客户多说话，自己则变成一名忠实的倾听者，这样可以让客户感受到被尊重，有利于取得客户的信任。（）

第1题

为了彰显坐席代表的专业性，在与客户沟通时，应尽量多的说客户听不懂的专业术语（）

是

否

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第2题

预售订单顾客已付定金，但发现地址填错，客服可后台帮客户修改（与客户沟通时不要绝对性，尽量尝试修改）（）

是

否

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第3题

下面说法正确的是（）

A、在走廊遇到客户不需要打招呼

B、遇到用户表扬时要说谢谢，这是我应该做的

C、遇到客户咨询的问题自己不清楚时，应说不好意思我不清楚

D、与客户电话沟通过程中不要随时打断客户说话

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第4题

与客户沟通时，应尽量坐在客户的右边（）

是

否

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第5题

在与客户电话沟通中，对于词汇的选择，我们需要注意（)

A、尽量选择体现正面意思的词

B、尽量选择简单的词

C、多使用口语

D、多说点专业词汇

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第6题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“倾听”的表述错误的是（)。
A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解
B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度
C、全神贯注的去倾听
D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

在与客户沟通时，正确的做法是（）。

A、站在客户的立场说话

B、和顾客有互动

C、引导客户说出痛点，客户的痛点是销售的机会

D、对客户的需求不屑一顾

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第8题

客服代表在与客户沟通过程中应做到语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。()

正确

错误

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第9题

催收专员在作业时应注意线上与客户沟通几要素()。

A、催收时先了解客户的背景，逾期情况，经济来源。要循序渐进。

B、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

C、催收时应时时跟进，与客户保持联系，保持一个良性沟通。

D、催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。

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第10题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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第11题

邮政客服代表在服务过程中，尽量多安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。（)

是

否

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