对于新客户，客服人员要多采用不同的提问技巧，延续与新客户的沟通与交流，从而探寻新客户的需求；但对于老客户来说，客服人员就要少提问了，否则老客户会有陌生感（）

第1题

为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（)

A、咬字准确，发音清晰

B、声音要富有磁性

C、尽量采用封闭式提问的方法

D、注意使用规范用语

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第2题

以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（)

A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答

B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力

C、用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题

D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向

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第3题

对于内向型客户，销售顾问要善于向客户提问题，从而消除与客户之间的隔阂，获取客户更多的信息。提问题时，我们要注意以下几点：（)

A、提一些客户感兴趣的问题

B、切忌提问漫无边际

C、问题应明确、清晰、简洁

D、刚开始，尽量提问一些封闭式问题

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第4题

邮政客服代表在服务过程中，尽量多安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。（)

是

否

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第5题

下列有关销售与收款循环的相关表述中，正确的有：
A、客户提出订货要求是整个业务循环的起点
B、对于赊销业务，在发出商品或提供劳务之前，必须按照赊销政策调查每个客户的信用状况，经过合法授权人员批准客户的赊销额
C、发运商品是该业务循环中出让资产的起点，商品的发出往往是确认销售成立的标志之一，发出商品时要编制发运凭证，这种凭证往往是一式多联、连续编号的提货单，它是向客户开出账单必不可少的凭据。如果企业采用永续盘存记录，发运凭证是逐日登记存货记录的依据
D、客户对不符合其订货要求的货物提出退货请求，应由负责收款和记录应收账款以外的人员根据退货验收单和入库单批准退货。对销售折让同样由具有审批权的销售人员批准后执行，并据此编制贷项通知单，财会部门根据销售退回、折扣与折让业务凭证及时、正确地记录。发生此类事项时，应确保办理此事的有关部分各司其职，分别控制实物流和会计处理
E、因客户宣告破产、死亡等原因确认应收账款无法收回时，财会人员直接冲减相应应收账款总账和明细账

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第6题

在众多工作压力来源中，下列属于来自公司层面的压力有（)

A、客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣

B、工作重复单调，缺少变化

C、客服代表要严格遵守各项工作规章、制度

D、客服代表需要参加各种的培训来熟悉新业务

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第7题

11185客服中心系统管理中的机构管理目前主要采用省、市两级模式，划分不同的机构、机构人员和子机构人员。（)

是

否

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第8题

邮政客服代表对客户进行提问的过程中，要注意运用5W1H原则，即Whom、why、What、Where、When、Here。（)

是

否

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第9题

邮政客服代表对客户进行提问的过程中，要注意运用5W1H原则，即Which、why、What、Where、When、How。（)

是

否

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第10题

某客服人员向客户发送产品收益时，未对客户邮件地址采用密送方式，导致客户邮件曝光，此行为违反了客户服务的（)原则。

A、客户至上

B、安全第一

C、有效沟通

D、专业规范

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第11题

邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问方式的表述正确的是（)。
A、封闭式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B、开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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