题目内容（请给出正确答案）

[判断]

（移情法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事件，并向旅客表示致意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客承认的办法（）

是

否

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第1题

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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第2题

平息旅客投诉的沟通技巧有（)

A、移情法

B、谅解法

C、3F法

D、引导征询法

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第3题

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是()。

A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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第4题

《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（)制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责

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第5题

在办理冠字号码查询业务时，出现（)情况，查询人可到当地人民银行分支机构提出投诉
A.银行业金融机构受理人无正当理由不受理查询人申请的
B.因情况复杂，银行业金融机构未在规定期限内完成查询，向申请人说明的
C.受理人在受理之日起3个工作日内办结查询事项的
D.银行业金融机构能对记录的冠字号码数据进行精确查询的

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第6题

投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自原受理之日起计算（）

是

否

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第7题

列车实行（)，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确
A.实名制
B.首问首诉负责制
C.网上购票
D.常旅客服务办法

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第8题

客服助理值班时必须严格按公司流程受理业户报修、投诉、咨询、入住、装修等各项事务，按公司要求规范填写《值班记录表》及回复业户相关需求；本班结束前钟进行工作交接，填写《交接班记录表》（）

是

否

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第9题

邮政客服中心的（)岗负责接听客户来电，对外提供咨询、查询服务，并接受客户对邮政的投诉和建议，受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长

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第10题

甲旅行社与东方航空公司协商以折扣价格购买一定数量的机票，并且无论其能否转售，都必须对这些机票进行支付。甲旅行社自主决定向哪个旅客出售机票，并自主决定向旅客出售机票时的价格。甲旅行社协助旅客解决针对东方航空公司所提供服务的投诉。但是东方航空公司将自行负责履行与票务相关的义务，包括对客户不满意服务的补救措施。下列项目中正确的有（)。

A、甲旅行社是主要责任人

B、甲旅行社是代理人

C、甲旅行社按总额法确认收入

D、甲旅行社按净额法确认收入

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第11题

6月3日，市民王先生怀疑某银行网点ATM机取到假钱。6月5日持假币到该网点申请查询冠字号码，该网点以王先生已离行为由，不予受理，王先生的正确做法是（)。（案例分析)

A、王先生可到当地人民银行分支机构提出投诉

B、当地人民银行分支机构接到张先生投诉，应当在7个工作日内进行核实

C、王先生不具有查询申请资格

D、王先生应接受银行处理结果

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