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[单选]

某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中（）因素的基本要求。

A、有形性

B、保证性

C、响应性

D、可靠性

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第1题

在开展特殊的殡仪服务时，要求殡仪服务人员具有更全面的技能，创造性地开展各种特殊的专项服务。()

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第2题

在一些地方口音比较显著的地区，邮政服务人员在工作中若能用地方话、家乡话与之交谈、提供服务，不仅显得从容亲切，而且还体现了邮政员工对客户的尊重与关怀。（)

是

否

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第3题

某医院物业采购项目，招标文件中明确服务区域为住院部和急诊部公共区域，服务人员上班必须穿工服，需要对公共区域每天分早、中、晚各打扫三次，对进入区域人员进行体温检测，采购人先支付30%的采购资金，剩余资金等验收完成后支付。对于上述要求类型，以下说法错误的有：()。

A、服务区域为住院部和急诊部公共区域为技术要求

B、采购人先支付30%的采购资金，剩余资金等验收完成后支付为技术要求

C、对进入区域人员进行体温检测为商务要求

D、服务人员需要对公共区域每天分早、中，晚打扫三次为商务要求

E、服务人员上班必须穿工服为商务要求

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第4题

服务人员发觉并通过特别的设计使客人的隐性需求成为服务的内容，就会具有非常显著的增值效应，成为企业取得市场核心竞争力的有效措施（）

是

否

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第5题

为了加强饭店绿色人力资源管理，应该招收具有哪种的员工？()

A、服务意识

B、保险意识

C、健康意识

D、环保意识

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第6题

具备良好的服务意识，礼仪标准须高于服务人员。遵循首问负责制接待消费者客诉、咨询，不得推脱客人要求（）

是

否

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第7题

宾客要求增加酒品服务时，服务人员应礼貌地用婉转的语言谢绝其要求的服务，或介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、茶、饮料等（）

是

否

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第8题

《广西电网公司供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前可以双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作（）

是

否

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第9题

《广西电网公司供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前可以双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作（）

是

否

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第10题

餐厅服务人员在服务中能否得到客人的赞许或认可，很大程度上取决于是否懂得如何去保护、满足客人的（）要求。

A、自信心

B、自尊心

C、自制力

D、自主性

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第11题

《国家电网公司供电服务规范》规定：供电服务人员遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵（）

是

否

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