题目内容（请给出正确答案）

[多选]

在乘客提出疑义时，不规范的服务用语是（）。

A、绝不可能有这种事情发生。

B、我解决不了。

C、我没办法。

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第1题

在向乘客解释公司相关条款时，规范的服务用语是（）。

A、这是公司规定的，您只能执行。

B、我也没办法，您只能执行。

C、请您配合我们的工作，谢谢您的合作。服务业务知识

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第2题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A、对不起，请原谅。

B、活该。

C、怎么不注意。

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第3题

当乘客批评时，规范的服务用语是（）。

A、你凭什么品评我？！

B、你管不着我。

C、对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢。

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第4题

营业员在接待用户时应自学使用规范服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准责怪、刁难客户、做到有理也不与客户争吵，自觉维护客户（)
A、人身安全
B、利益
C、权利
D、财产

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：“你问我，我问谁”、“不知道，这事不归我管。”等等（）

是

否

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第6题

服务纠纷是指因驾驶员未按规范服务或乘客提出的某种要求没有得到满足而引发的纠纷（）

是

否

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第7题

乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等，不得称呼乘客为“你（）

是

否

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第8题

文明规范服务管理办法中送别客户“二做到”是指（)

A、要做到微笑、点头致意

B、要做到用语得当

C、要做到握手告别

D、要做到不拒绝客户要求

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第9题

文明服务用语规范，称呼及问候业主时说：“你好！恭喜乔迁新居（）

是

否

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第10题

《国家电网公司供电服务规范》规定：供电服务人员遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵（）

是

否

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第11题

收款时需验明钞票真伪后放在桌面上,严格执行20元及以上大面额钞票（金额）“唱票”服务，规范用语的标准作业为“收您（）

是

否

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