题目内容（请给出正确答案）

[判断]

坐席告知给您开通快速审核通道，给您加速审核，最快3~钟额度就下来了（）

是

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第1题

通话中客户表示你们天天给我打电话烦不烦坐席告知：那这边给您添加备注，以后分期就不给您来电了；客户同意，坐席只要在电话小结中备注上“不要给客户打电话”，不必再上报（）

是

否

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第2题

坐席：给您介绍一下我们平台的还款方式，是按月分期的分3、6、12、24期，如果说您想要提前结清的话，是按照实际使用天数收取最高0.1%日计算费用的（）

是

否

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第3题

“李先生，这项业务可以让您每年节省400元以上话费的业务，我给您详细介绍一下好吗？”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（)
A、利用客户好奇心
B、用具体数字让客户直接感到价值
C、用类比方式打消顾虑
D、提出紧迫感加速客户抉择

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

C：我不买保险，之前有推销的给我打电话，我都给她说了不想接到这种电话，你们又打过来了，你们不要再打了。T：非常抱歉打扰您了，给您带来的是一份保障，您听都没听怎么知道不需要呢，我简单给您介绍一下吧（）

是

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第5题

客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（)

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

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第6题

在以下的提问中，有哪个属于开放式提问？（)

A、我现在就为您办理，好吗？

B、您觉得我刚刚的建议合适吗？

C、您是需要了解我的e家吗？

D、我什么时间打电话给您比较方便呢？

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第7题

以下（)句是服务忌语。
A.到底要不要，想好了没有
B.我给您参谋一下好吗？
C.请随便参观
D.您还有什么不清楚的吗？

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

（员工第一次给客户致电）客：我不需要员工：张先生，今天给您致电是为了提高您的满意度……（客户挂机）（员工第二次致电）客：又是交行卖保险的吗我不要，不要打了啊员工：张先生，我什么都还没有说，您不需要什么呢：以上用语是正确（）

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第9题

客：我考虑一下吧；员工：没关系，XX先生，您可以先看看合同，有个犹豫期，到时候您有不满意可以给我们来电话，对您不会有什么损失的，您理解吧以上用语是正确（）

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第10题

客：我不需要保险；员工：理解您的想法，今天给您来电是交通银行为了感谢您的支持，毕竟好的服务不希望您错过（客户打断）客：我不需要，我没钱办，真的，你不用说了；T：先生您真幽默，您说去了医院，没钱，医院会给您看病吗以上用语是正确（）

是

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第11题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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