对于通话中已承诺客户受理的业务，需注意哪几个问题（）

A、需如实按照客户描述信息记录工单内容，确保工单受理规范性

B、按照工单提交规范，需保证在15分钟内将工单进行提交，确保工单可快速流转

C、答应给客户办理的业务一定要及时办理/提交工单，并做好二次复核，避免出现遗漏的情况

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第1题

以下关于工单记录描述错误的有（）

A、咨询、建议、查询类：只记录用户反馈内容+解决方案

B、投诉类：只记录用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可

C、升级工单需记录：用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+不认可+回电号码+回复时间

D、通话中客户询问多个问题，在工单内容只需记录三项关键问题即可

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第2题

对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可，员工需结合受理明细涉及员工归属准确选择工单受理渠道，视情况提交派发工单或服务投诉单。（此处因客户有不满情绪，需将客户投诉意向进行传递，确保每诉必录）（）

是

否

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第3题

A．第一步：请客户检查手机中的VoLTE开关是否打开，检查途径为设置-无线和网络-移动网络-VoLTE高清语音通话B．第二步：检查后台是否已经为客户开通了VoLTE业务C．确认客户手机的VoLTE开关已打开，后台已为客户开通VoLTE业务后，建议客户关机重启，如果客户仍然无法正常使用语音业务，记录客户信息派单至对应部门进行核实处理D．客户反映5G问题可直接记录工单，不用现场预处理

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第4题

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第5题

客户来电时已有业务受理单（尚未报结），受理单中已有过1次催单记录，仅第2次及以上催单，下面操作正确是（）

A、受理单提交后48小时内客户来电，且勿升级投诉意向：仍需新生成投诉工单，填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B、班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程，先判断是否属于人员类问题，再根据二次催单流程进行后续处理

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第6题

魔百和增值业务“启动短信验证”如何操作（需串码和系统查证的一致）（）

A、查证一致：需通过湖南协同服务-重要信息收集节点登记，不要派发投诉工单

B、查证不一致：机顶盒串码查证不一致：需通过受理请求界面派发投诉工单，工单节点请选择增值业务-基础服务-魔百和-全局流转-功能使用-账户问题-全局流转

C、同时在工单受理内容中备注串码不一致，客户提供的机顶盒串码是：XXXX，系统查证的机顶盒串码是：XXXX

D、备注：系统查证机顶盒串码的路径（家宽产品增值业务变更-互联网电视列表-机顶盒串码）